汽车超人蔡滨旭：汽车后市场服务的变与不变

11月28日，在汽车服务世界举办的“新世代：消失的边界与增长的核心——新商业国际峰会”上，汽车超人新零售运营负责人蔡滨旭发表专题演讲，从汽车后市场服务行业变与不变角度阐述新零售在汽车后市场的落地与实践。

蔡滨旭表示，在汽车后市场行业，所用工具、业务边界、管理模式一直在变化，但汽车后市场的本质不变，包括服务品质、产品品质、商业信誉等。

而在现阶段，对于汽车后市场发展的趋势，蔡滨旭认为主要有四个方向：用户需求精准化、行业连锁化、项目增值化、门店智慧化。

据悉，今年8月份，汽车超人获得阿里战略入股，其原有供应链业务与阿里汽车后市场业务以及康众汽配合并成立天猫车站，专注打造供应链平台。而汽车超人品牌则专注于汽车后市场服务新零售，致力于线下终端门店产品服务质量的提升。

以下是演讲全文：

新零售在汽车后市场的落地和实践，这是代表所有在后市场门店的沉淀和经营很多年的创业者、职业经理人向往的美好结果。，在这个时间段，我们看到了整个后市场一些变革的机遇。第一届汽车服务世界金勋奖，在北京，我作为圆桌论坛嘉宾当时说了，在2012年汽车后市场，特别作为区域连锁怎么做转型升级的话题。在六年后，整个行业发生了很大的变化，今天我把这段时间对于行业一些感悟跟大家分享下。

2012年第一届金勋奖大会上，我提出区域连锁实施一店一项一体系转型升级策略。那时候不管是4S店体系、传统维修厂他们自成的体系。中国后市场真正发展壮大，是靠美装项目和品牌商的带动，通过不断创新和营销能力增长，带动全国各地美装店快速发展和壮大。美装店有十年高毛利，大家赚了很多钱，到2012年整个电商开始大举进入，移动互联网出现，4S店体系在新车销售板块利润大幅下降，这两大因素直接影响到传统美装连锁。因为我们擅长的是干洗美、用品，但这些被电商、4S店体系逐渐替代。这个过程中对门店来说，美装项目在衰减，很多地区优质门店进入下滑状态。因此2012年开始很多品牌商或者行业大老提出了后市场元年。

2012年互联网对很多门店的影响并不是太大，那时候更多的只是感受到传统项目的下滑。以前一个月能贴30台车太阳膜，现在贴15台，以前镀晶做20台，现在只能做10台。随着互联网平台逐渐发展，在2014、15年的时候终于产生了比较明显的爆发，互联网和资本给后市场带来了巨大的冲击。这也促使我下定决心到互联网公司了解他们，学习他们，他们是在干什么，想怎么干，所以我加入了汽车超人，一直在汽车超人负责全国线下连锁体系搭建和运营管理。

2014年到2016年底，再到2017年这段时间，我们看到互联网新秀们在大规模投入市场的时候，基本都是要把后市场颠覆掉的。在这个过程中，进来了N多家互联网企业，成千上百的互联网人才大规模的涌进后市场，但是最终的结果失败了。不管作为资本方还是作为互联网企业，忽略的重要原因是后市场只有10-20%属于零售业态，80-90%属于服务的属性。

从2017年开始，不管是资本方或者是进入到后市场的互联网企业也好，大家慢慢认识到我们没有能力颠覆汽车后市场，我们应该更好地认同他们所擅长的地方，把他们所擅长的地方嫁接上互联网的翅膀，形成合力的优势。所以就有了线上线下打通、线上线下融合以及后市场新零售等概念，这是建立在对传统优秀门店认可的基础上，互联网在做后市场的过程中或者平台型公司在做后市场的过程中，才有机会有可能会成功。没有这个前提条件，缺少了中国优秀的门店管理者、门店从业人员，互联网不太可能会把这个行业做好。

三年的时间，我们走了全国十家以上，目前在盈利的，有六十多家区域连锁，这个过程中我们可以很清楚的看到，目前还在盈利的优秀连锁的状况是怎么样，从人员到现场到项目设置，再到对于人员的培养。

在后市场服务很重要，因此也是可以用新零售这个概念包含的，那我们该怎么做？以下四个方面值得后市场从业者重点关注。

第一、用户需求的精准化。很多门店只是感受到进店量减少，但是并没有通过数据背后分析找到进店流量减少的原因。昨天在刘老师新零售培训里他说了，复购率，作为一个门店关注的指标说得很清楚。怎么做到精准？可以通过大量的工具实现，这跟智慧化门店是关联的。智慧化门店从用户需求到供应链再到施工过程，最后再到运营，这个链路怎么通过互联网工具、信息化打通。为什么现在这些东西说得很多，但是真正在一家企业落地的很少。后市场所有的从业者都明白这个过程，都有亲身的参与，但是不一定能说得出来，逻辑关系不一定能理得清楚，互联网很多同学都能知道要怎么干，但是脱离了业务之后，他的逻辑设计就会有一定的问题，所以线上线下人才的、理念的融合也是实现新零售的重要前提。

第二、行业连锁化。大家都要做连锁，站稳我的一亩三分地，把我自己的特色服务、核心竞争优势做出来，然后再找一个跟我理念相匹配，价值观相互认同的平台，跟上他的战车，未来更多中产阶级来自于这些品牌加盟店的业主。不需要花那么多心思考虑客人从哪儿来、用户怎么转化、供应链怎么解决、怎么做好用户后期运营分析，只要干好门店的服务，客人来了服务好，施工质量保障好，跟着大势也是可以很好的赚钱。

第三、项目增值化。未来如果仅仅在传统业务上不断的想追逐利润，难度会越来越大，后期会没有利润。随着人工成本的不断增加，服务费用一定会越来越高，不光是后市场，这是全民的共识，但是怎么样依托好今后门店先天靠近社区、靠近用户的优势把用户从买车养车用车到车辆置换，这个链路场搭建好，不论是哪个平台，他都希望借你的这个“场”跳舞，你若盛开，蝴蝶自来。

第四、门店智慧化。怎么实现汽车后市场的新零售，把汽车后市场互联网的工具运用好是第一要素，如果一个门店连系统都没有认认真真的使用，连客户分析都没有做起来，连供应链管理都没有做起来，不要谈新零售概念，先谈怎么把自己眼下的东西做好。这些工作做好了是基础，所有想要做后市场平台的，都是建立在有信息有数据的基础上。有了这些信息和数据之后还有很多好的工具可以用，让用户怎么进店，不是平台导流，是围绕着商圈、社区开展的用户链接活动，怎么提高转化等等，互联网工具都可以有方法，实现门店智慧化。

对于汽车后市场的变与不变。变的是工具变，边界会变，管理模式会变，最后不变的是汽车后市场作为服务业的本质，服务的本质，品质要求的本质是不会变化的。

谢谢大家！