契合客户需求

我记得有这么一个故事，一饭店老板通过鸡和蛋孰先孰后的问题考察三个下属。其中一个先答：肯定是先有鸡再有蛋，蛋是鸡下的，没鸡哪来的蛋；另一个马上纠正：不对，鸡是蛋孵化的，没蛋哪来的鸡，应该是先有蛋再有鸡；最后一个员工站起来说我觉得，在我们店里，顾客先点什么就先有什么。这个故事道出了客户需求的重要性。对于经营者来说，企业的价值是与消费者的需求相契合。立足于客户的需求，时刻提升与客户的契合度，以实际行动服务客户，切实解决客户问题，才是生存之本。所以我们做产品、做服务、定策略要紧紧围绕着客户来进行。

       一、用心做契合客户需求的产品

       易勇董事长在《产品要有思想》一文中提过，产品思想的基点来源于客户的需求。基于客户需求，我们推出了多款具有行业竞争优势的差异化产品，如C30急救转运监护仪、C60新生儿专用监护仪、C100心血管专用监护仪等。这些契合临床需求、贴近客户、有思想的产品成就了科曼在专科专用监护仪领域的领导地位，迅速提升并巩固了科曼在行业内的品牌影响力，这也正是我们抓住了市场需求趋势的变化，产品创新又刚好迎合了趋势，迎合了客户实际需求的结果。我们乘势而为，在研和即将上市的产品就达三十多个，接近10年来成功上市的产品数量，对于科曼来讲这本身就是个奇迹。

       在行业里，有些厂家几款监护产品卖了十多年，基本没有新品问世。还有个别厂家维护着他们的既得利益，维护着传统监护仪的市场地位，有的只是不断变换着各式各样的外壳来迎合“创新”以达到提价之目的。而我们的创新，是基于客户需求的，但对竞争对手来说可能是一种破坏。这就是科曼为什么近几年迅速成为国内四大监护仪厂家，且增长速度最快的原因。

       因为创新，我们已创造多个行业第一，在某些产品的新功能方面，已是国际领先。然而，我们在做产品的道路上，一直如履薄冰。去年公司组织高层德国之行，主要目的之一就是向德尔格、MAQUET等国际品牌学习他们的制造工艺和质量。

       公司成立初期，有办事处反馈发货途中仪器容易损坏。当时，公司领导迅速做出决定，要严抓质量关，并安排了仪器抗震测试。那时公司的检测设备还比较落后，连基本的震动测试都没有。我们在仓库抽出一批仪器，从七楼或滚或扔下楼，以此测试抗震性能。这件事之后公司上下对质量更加重视，再后来科曼成为国内第一家生产的监护仪能够在1.2米自由落体而完好无损的厂家，实际上还能更高。有次我到湖南考察工作，同办事处粟飞桥主任一起去一家部队医院急诊科安装C30。在与客户沟通时了解到，原来他们是在展会上看到我们敢现场摔仪器之后才下决心购买的，这是客户对我们的认可和肯定。

       二、用心服务客户

       始终保持密切联系客户和及时掌握客户动态是为客户服务的必然要求。从公司高层到中层干部再到一线人员都必须与客户保持密切地沟通；客户不论规模大小、级别的高低，都一视同仁。通过快速高效的服务机制和灵活的策略来积极响应客户需求，这是我们始终要坚持的。

       提升服务质量方面，我们在分线办事处实施了三个服务一个要求，在这一点上，我们贯彻落实易勇董事长年初提的三三制，且创新地尝试交叉管理与服务；另外我们还在布局增加专业服务人员，确保几百个地区有我们的厂家专员在现场服务，这点也正是我所说的三快之一的服务要快，行业里很少有厂家能做到这点。

       我记得在十年前，当时陕西办张科强（现陕西办事处主任）接到汉中的一个客户来电，有个项目需要我方人员第二天下午赶到现场支持。正准备出发时，突发急性病痛晕倒在地，他太太把他叫醒后，本来要一起去医院检查的，他说已经答应了客户，而且办事处就他一个人，不去不行，在去汉中的车上他忍着病痛，站立了将近10小时到达现场为客户排忧解难。迄今为止，他负责的陕西省基本上没有听到过客户的投诉。

       同样在陕西办，我有次到邻近省份的偏远山区，途中被运煤的车堵在大雪山里，整整两天一夜，饥寒交迫。院领导在电话中得知此事后，一直等候到晚上十二点，我到了之后看到他们一脸感激的样子，这两天的辛苦立刻烟消云散。还有那些在寒冬酷暑依然坚守岗位、那些爬山涉水解决客户问题、那些半夜三更还在跟客户开视频会议、那些过年还在陪着客户开会的事例举不胜举。

       科曼人急客户之所急的服务精神最终赢得了客户感动。

      三、营销策略契合客户需求

       多年来，我们在同客户的密切接触与合作中自动形成了契合客户且具有科曼特色的营销策略，其中非常重要的一点体验式销售，科曼做到了极致。通过体验，我们得到了更多客户的认可和支持。

       客户资源是有限的，就需要我们快速有效地开发和利用；我们的时间是有限的，就需要优化开发维护与跟进时间，以保高效率高产出。因此，在年初我提出过三快，即对竞争对手我们进攻要快、对客户我们服务要快、对市场我们扩大战果要快，这是我们的动作要求。

       孔子讲过：夫仁者，己欲立而立人，己欲达而达人。医疗设备行业传统的销售模式过于粗放，当前阶段，要想突破传统销售掣肘，作为生产厂家，科曼在客户关系管理方面，推行了针对两大主要客户群的平衡战略，从而架起了渠道与用户之间的桥梁，最终实现三方共赢，以建立长期稳固的利益共同体。这也正是基于我们与客户合作五点思想之一的为客户谋利益是我们一切奋斗的根本出发点。

      我们的营销策略还应随着实践的发展而不断调整、改进。因此，我们要加深对公司营销思想和策略的学习、理解和掌握，并长期、持续、深入地开展下去，使自己的理论和实践水平跟上公司的发展步伐。

       科曼刚成立的那几年，全国做监护的厂家大大小小有一百多家，到现在存活下来的已没几家，很多已经消失，能在激烈的竞争中生存下来已是不易，保持高速增长更加难得。科曼做到了，并且得到了业界的高度认可，这是我们的荣誉，这离不开全体科曼人的努力奋斗，离不开科曼人对客户始终如一的的重视和尊重！ 

       我们将继续基于用户需求，走自主创新之路，为客户带来更多有价值的产品和服务。