Formax金融圈：互联网+时代如何提升客户体验

   互联网金融自2007年萌芽以来，经历了爆发式增长，伴随着国家监管力度的加强，以及行业竞争的优胜劣汰，互联网金融逐渐沉淀，回归于理性发展阶段。如今行业的用户和交易规模、平台结构等达到了前所未有的高度。同时，伴随着移动化、细分化、多元化等特征，以及云计算、大数据、社交媒体技术的成熟运用，使得大批没有经验的用户也开始参与投资理财，这对于各家平台来讲是机会也是挑战。在吸引用户关注的同时，如何通过不断优化客户体验来满足客户更多的需求，实现高增长和长留存，将成为互联网行业优胜劣汰的又一个标准。

视“服务”为竞争的核心价值

   互联网金融区别于传统金融之处在于，服务完全在线上开展，真正实时在线的服务使客户体验要求更高。创新交易社区Formax金融圈客服部总经理章伟认为，互联网金融服务的核心理念是“责任，专业、高效”，金融领域的客户服务是帮客户进行资产管理，服务的对象是客户背后的资产，所以必须要有高度的责任心、超强的专业能力和迅捷的响应速度。

   “互联网金融的本质是金融，因此还是要从金融的专业角度出发，逐步建立专业化的集服务、营销和产品体验优化于一体的团队，这样才能发挥Formax综合金融的优势。我们希望用互联网精神做金融服务，通过服务连接广大用户并形成一个良好的金融生态圈。”章伟谈到。

以客户为中心，打造专业化服务体系

   目前Formax金融圈客服部架构是以客户需求为导向设计，涵盖三大模块：在线理财中心为客服前端，根据客户资产规模、风险偏好提供针对性的产品配置建议；以呼叫中心作为总售后，提供实时在线服务，及时响应客户在投资过程中的问题；成立互联网金融首个投顾中心，建立了“智享”服务品牌，首先做好基础的投资者教育，夯实投资基础理念；建立多风险属性、多投资品种的投资组合，供不同客户参考；为客户提供账户诊断服务，实现投资全程追踪。

    章伟表示，“我们已经开始筹建VIP客户服务体系，从服务人员和系统的配置、标准的建立等方面开始。这样做也是为了让客户获得较好的专业、优质的服务体验，同时建立“一对一”机制，让服务具有持续性，且不断提升服务覆盖率。”

借助高科技，提供智能化服务

   互联网金融更加注重客户体验，更强调新技术下的开放共享、交互式营销，是“技术+金融”的深度整合。Formax客户服务部呼叫中心正在积极推进智能化服务，满足访客以自然对话或文字聊天的形式进行咨询，同时逐步探索、完善更适合行业的服务系统，从广度上涵盖PC、电话、微信、微博、QQ端等多渠道营销服务，从深度上建立高、中、低各风险层次的产品体系，搭建风控、投研、交易和服务全方位支持架构，建立良性的互联网金融生态系统，这样的系统在一定程度上能够突破传统金融的服务瓶颈，使服务更加安全和透明。

   在运营中，规避传统呼叫中心“重受理、轻处理”的问题，从问题善后型向全过程问题管理体验型转变。从提升客户体验出发，关注客户深层次需求，实现服务内容的交叉、服务方式的联动，加深客户粘度，逐渐实现客服的“三高三低”，即“高接通率、高服务响应率、高满意率”以及“低转接率、低工单率、低投诉率。

   近年来，互联网技术深度融入社会生活各个领域，使社会零售商业模式悄然发生了巨变。今后，Formax金融圈不仅要为用户提供不同的金融产品和投资渠道，还要兼顾提供全球化的资产配置，将高标准的体系化服务和营销充分结合，逐步建立完善的投资生态系统，搭建集金融、生活、服务为一体的专业平台。我们将积极探索“服务+交易+营销”的结合与促进，致力于为大众、小微企业提供差异化、优质便捷的服务，真正做到并成为“互联网+”时代的金融服务专家。