顾客体验管理CEM全新出击，点评微生活助力餐企拓展第三盈利空间

   日前，在刚刚结束的2018点评微生活“新餐饮·新思维”顾客体验管理专场沙龙上，点评微生活正式业内推出了其打造的又一全新增值服务——顾客体验管理CEM。此次推出的顾客体验管理CEM，以提升顾客整体的消费体验为出发点，通过对顾客体验加以有效地把握与管理，提高客人对于餐厅的满意度和忠诚度，最终实现餐企价值提升的目的。

关于顾客体验管理CEM

    顾客体验管理，即Customer Experience Management，简称CEM。早在几年之前，国际知名营销大师伯尔尼 H. 施密特曾在《客户体验管理》一书中将其定义为“战略性地管理客户对产品或公司全面体验的过程”。

    顾客体验管理以提升顾客整体消费体验为出发点，注重与顾客的每一次接触，通过整合协调消费过程所涉及的各个环节，有目的地、无缝隙地向顾客传递预设信息，以实现顾客与企业的良性互动，进而创造差异化的顾客体验，强化顾客感知度，加深顾客忠诚度，从而提高企业的营业收入与资产价值。

为什么餐饮要引入CEM

    纵观我国餐饮发展的数十年时间，广大国民的餐饮消费需求就从追求吃饱的果腹时代，经历了求新、求奇、求贵的炫耀时代，进一步向体验时代进行升级。以80后、90后甚至00后为代表的群体逐渐成为引领消费升级的新型消费者。

    而新兴的消费主体对于餐厅的菜品特色、品牌定位、就餐环境及体验都提出了更多的要求，由此引发的消费需求的不断升级与不断更新将成为常态。同时，社交软件的普遍应用也赋予了顾客更多的话语主动权与社交影响力。

    因此，以经营者思维决策主导的餐饮经营模式已不再适用于当下的餐饮环境，而以顾客思维决策主导的餐厅经营模式开始成为大势之趋。在此过程中，顾客体验管理CEM也逐渐成为众多餐厅愈加重视的关键环节。

点评微生活为餐厅量身打造的CEM

    点评微生活此次推出的针对餐厅的顾客体验管理CEM，是拥有十余年餐饮从业经验的资深团队的又一力作，在借鉴了星巴克、海底捞、亚朵酒店等国内外数十家优质服务标杆企业多年累积的顾客体验管理智慧与经验的基础之上，经过提取加工而总结出的一套系统的顾客体验管理方法。

    点评微生活顾客体验管理CEM以点评微生活会员管理系统的点评反馈体系与数据分析体系为依托，以顾客整体的消费体验历程为主线，通过顾客体验数据的收集、客情报告的分析、餐企品牌理念的匹配，经过资深专家小组的反复讨论、商讨出最适合餐厅门店的改进策略与落地措施，并在改进过程中不断进行体验数据的统计、方案的优化、定期的复盘，如此反复，以确保门店全景服务蓝图的实现。

    点评微生活CEM负责人还提及，餐厅CEM在具体执行中所涉及的三个关键指标，一是衡量顾客体验的三角定律，二是影响消费体验感受的峰终定律，三是整个用餐过程的“无不满意”。

    衡量顾客体验满意度三角定律中指出：客户满意度=客户体验-客户期望。由此可见，餐饮想要提高顾客的满意度，关键在于减小顾客体验与顾客期望之间的差距。

    另外，餐厅在进行顾客体验管理的优化时，一定要学会持续地收集与倾听顾客的声音，从顾客的点评槽点里寻找机会点，而后进行不断地复盘顾客以保证整个进餐体验的流畅性，避免在目标客群敏感区留下不佳印象，努力打造顾客眼中的“无不满意”餐厅。

    由影响消费体验的峰终定律可知，在顾客进餐过程及末尾餐厅还应设立独特的亮点环节与消费者超预期收获的细节，加深顾客对餐厅的舒适度印象，以实现餐厅复购率的有效提升。

    事实上，顾客体验管理CEM已经在餐厅的实际经营中发挥了应该的效应。从点评微生活服务的商户后台提供数据来看，某餐厅在实践顾客体验管理的两个月内会员贡献值增加19.18%，复购率提升了32.04%。

    由此可见，顾客体验管理CEM可以帮助商户更好地筛选价值顾客，并通过一系列的涉及舒适、欣赏、赞叹、回味等影响顾客心理过程的积极措施，增强顾客对餐厅的强烈心理感受，由此增加顾客的忠诚度与复购率。

    所谓体验，是企业以服务为舞台、以商品为道具进行的令消费者难忘的活动。产品、服务对顾客者来说是外在的，体验是内在的、存于个人心中的，而由此产生的除却门店盈利与线上增值之外的第三盈利空间更是不可描述的，点评微生活作为高效的消费者终身价值管理工具，希望通过顾客体验管理CEM助力更多的餐饮企业，优化顾客体验，提升餐厅品牌口碑，发掘餐企自身具有的第三盈利空间！