宅翻新刘霖：“入住后”市场蓝海，单小更需高标准服务

文章来源：信息时报

经历了一段时期的“野蛮生长”后，家装行业悄然步入了“洗牌”阶段，在这个大浪淘沙般的竞争环境里，留存下来的企业，必定具备了顽强的生命力，也经受住消费者的挑剔眼光。华宁装饰集团旗下的宅翻新在充满阻力的环境中“新生”、“成长”并得到快速“发展”，成为行业一颗闪亮的“新星”。对于企业逆境突围之路，华宁装饰集团董事长、宅翻新创始人刘霖表示：“家装企业的生存和发展没有捷径可走，研发用户需要的产品、保证产品品质、良好的服务体验，才是我们要走的‘正道’，同时坚持标准化管控品质、体验、成本、安全四大方面，关键时候才能成为企业攻坚克难的‘护身符’。”

（华宁装饰集团董事长、宅翻新创始人刘霖）

生存：经历连环考验，企业经营要有超前意识

信息时报：对于家装行业来说，2018是艰难的一年，在这个大浪淘沙的过程中，真正冲出来的家装企业屈指可数。您进入行业已多达20余年之久，认为此现象出现的原因是什么？

刘霖：这些年来，家装行业的发展经历了三个阶段：

第一阶段是“野蛮发展”时期。由于行业准入门槛低、同期缺乏行业标杆，这个时期的家装企业显得有些“鱼龙混杂”，大多依据自身的感觉“肆意生长”，但由于行业并未形成规范，所以大家生存下来都较为容易。

第二阶段是探索标准时期。这个时期大家有了第一阶段的积累，但是规模还相对较小，想要让企业继续扩大规模，就必须在经营、管理和产品等各个方面进行标准化升级。如果这个“堡垒”没有搭建好，品牌就很难抵挡住后期的洗牌风暴。

第三阶段是全民消费升级，家装企业必须聚焦产品和服务质量时期。消费者的品质意识已基本树立，他们不再像过去一样单纯追求低价，一味相信广告上的夸大宣传。他们开始逐步提高对服务质量和产品品质的要求。这个时候，家装行业的产品研发、产品品质、服务水平必须经受住消费者的检验。

行业洗牌十分残酷，但对于消费者和市场来说，却未必是件坏事。在这三个阶段的连环考验中，如果经营者缺乏行业的超前思维，缺乏标准化运营的基础和对产品品质的追求，没有对服务的重视和对市场的敬畏，那就很容易陷在困境中无法突破，从而被行业淘汰。但能留存下来的，大多都是消费者所认可的优质企业。

不忘初心，方得始终。2019年将是装饰行业回归元年，专业将成为王者、品质将取代噱头、服务将取代忽悠、价值将取代价格。

洞察：发掘用户所需，开拓“入住后”市场

信息时报：近年来，华宁装饰集团处于稳步上升期，特别在二、三线城市市场，是消费者认可度较高的家装品牌。是什么契机让您留意“入住后市场”，并决定投入大量精力来创建宅翻新的？

刘霖：我认为“入住后”市场是家装行业的蓝海，工作和生活上的相关经历，都让我越来越重视这块市场。

在工作方面，华宁装饰集团自1997年成立，从2008年开始做了10多年的“3.15诚信服务月”活动，为惠州地区的居民提供免费维修服务，比如维修更换水龙头、更换门窗锁具、解决瓷砖开裂等居家问题，我们发现维修安装和局部翻新的需求量是巨大的。但由于客单价小、人工成本高，许多传统的家装企业都不愿意接单，消费者只能找装修“游击队”进行服务，但装修“游击队”又存在着技术不过关、售后无保障等隐患。

在生活方面，我自己也经历过马桶堵塞的窘境，当时找了游击队师傅来疏通，师傅穿着很脏的鞋子就进门了，还没有做任何防护措施就开始用工具疏通马桶。虽然马桶是疏通了，但是马桶的釉面也被磨花了，后来师傅还直接在洗漱的洗手盆里清洗工具，体验感非常不好。

我渐渐意识到消费者非常需要一个专业的平台来帮助他们去解决这些问题，这个平台需要有优质的产品、专业的师傅、良好的交付服务以及售后保障。这就是我创办宅翻新的初衷，为了满足消费者和市场的需求，解决“入住后”的一切居家生活问题。

坚持：严控产品和服务两个“抓手”

信息时报：从宅翻新2015年11月注册成立、2017年3月产品上线、2017年7月开始招商，对外发布仅一年多时间，就覆盖了全国160多个城市、300多家门店。那么，您认为宅翻新能取得如此迅速发展的核心优势是什么？

刘霖：首先，肯定是因为消费者和市场需求，宅翻新创立的初衷就是为了解决消费者和市场的痛点，所以这个方面，我还是非常有信心的。除此之外，宅翻新对产品品质和交付服务体验的把控也非常严格。

在产品方面，宅翻新涵盖房屋翻新、软装搭配、维修安装和深度清洁等几大服务类目，每一个产品从研发到上市，都需要经过慎重筛选和严格检测。产品的SKU不用太多，重要的是能满足消费者标准化和个性化的需求。为了让产品更好地服务于市场，宅翻新成立了商学院对门店运营人员和工人师傅进行统一培训，确保提供给消费者的服务都是专业而高效的。

另外，在交付方面，宅翻新对上门服务的师傅设置了专项考核。用户预约后，专业师傅上门进行服务，在解决了用户的问题后，会邀请用户填写“意见登记表”，搜集用户的反馈意见；七个工作日内，客服还会进行电话回访，咨询用户对交付结果的满意程度。

服务用户的每一个环节，我们都非常重视，这也是宅翻新一直的坚持。在这个瞬息万变的时代，企业要生存、要发展，没有捷径可走，唯有坚持对产品和服务的严格把关，才能做到更好地服务消费者，在市场上站稳脚跟。

憧憬：成为用户“依赖”的居家生活服务平台

信息时报：宅翻新目前已经完成了“从0到1”的初期过程，对于品牌的未来，您有哪些期望呢？

刘霖：“从0到1”是个从无到有的过程，也是建立标准的过程，这个经验积累的过程至关重要。未来，宅翻新将继续实行S2B2C商业模式，建立集合资源、优质供应链、完善体系的S端居家生活服务平台，赋能更多优质的B端客户，共同为C端用户提供高品质的产品和服务，让品牌实现“从1到10”的增倍、“从10到100”的裂变。

对于品牌的期望，我希望用户对我们的服务产品是有“依赖”的，能真正帮到他们解决居家生活的难题。比如谈到社交，我们会想起微信；谈到购物，我们会想到天猫和京东；谈到交通出行，我们会想到滴滴；那么未来谈到居家生活服务的时候，我希望大家都会想到宅翻新。

（信息时报记者 王颖婷）