保监通告2014年行业投诉情况 众安在线千张保单投诉最低

　　众安在线2014年千张保单投诉量行业最低

　　2月2日上午，保监会官方网站通报2014年度保险行业消费者投诉情况。根据披露数据显示，2014年，中国保监会机关及各保监局共接收各类涉及保险消费者权益的有效投诉27902件，同比上升30.62%，反映有效投诉事项29934个，同比上升32.02%。在此次保监会通报的最新2014年度保险消费者投诉情况中，记者注意到，备受关注的国内首家互联网保险公司众安在线，2014年千张保单投诉量排名最低。

　　所谓“千张保单投诉量”，顾名思义是指平均每千张保单所产生的投诉量，该指标等同于一般行业的投诉率，即投诉数量/总保单数量(千张)。据保监会披露数据，作为国内首家互联网保险公司，众安在线2014年度每千张保单的投诉量为0.0001件/千张，在所有财产险公司中最低，即使与倒数第二名也相差甚远。

　　而记者发现，这等同于普通行业投诉率指标的“千张保单投诉量”，与另一个指标“亿元保费投诉量”结果相去甚远。由于众安在线其件均保费不足1元，按亿元保费投诉量计算，却面临着行业“居首”的尴尬地位。

　　业内专家表示。“互联网保险具有海量、小额、高频的特点，以典型代表退货运费险为例，2014年双11淘宝天猫共售出1.86亿份退货险，刷新保险业单日同一险种成交保单份数的纪录，而担任护航双11任务的众安在线当天保单数突破1.5亿件，其件均保费不过几毛钱，和一般理解上动辄成千上万保费的财产险产品相去甚远。因此，由于保单量基数大、件均保费低，若将互联网保险与一般保险公司投诉进行比较，那么像总投诉量、亿元保费投诉量在内的这些统计口径，就可能会面临失灵。”

　　这一逻辑不难理解——提及总投诉量，众所周知和总保单数量息息相关。像人保财险、平安财险、太保财险，这些大型财险公司总投诉量常年居前。因为在“干多错多”的普遍规律下，业务做得多的公司投诉量势必增多，这其中也存在着必然性。

　　而亿元保费投诉量，指的是当期每亿元保费对应的投诉量，即亿元保费投诉=当期投诉件数总量/当期保费总量(亿)，再继续拆解这个公式可以看到，亿元保费投诉量=当期投诉件数总量/(当期业务件数总量×当期件均保费)。相较于普通行业投诉率(投诉件数/服务或销售件数)的计算方法，其主要区别在于融入了“件均保费”这一指标。也就是说，如果当比较对象均保费相差比较大时，这个指标就完全失灵了。

　　一般而言，普通财险公司，单件保费数千元甚至上万元的车险几乎占据全部业务的七到八成;而以众安在线为代表的互联网保险，件均保费不足一元。在件均保费相差如此之大的两类公司面前，亿元保费投诉量则并不能作为衡量运营服务质量的有效指标。

　　对此，早在2014年年中，就有业内人士呼吁增加投诉情况统计口径，提出：如果监管在投诉总量和亿元保费投诉量的基础上，增加百件(或千件、万件)保单投诉量结果的披露，将有助于更全面和客观展示各公司的被投诉情况。而今，时隔半年不到的保监会通告中，这一建议已经被采纳并运用在实际监管工作中，足见保监会监管工作与时俱进。