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——贵州电网福泉供电局地松供电所代扣电费成功率达80%以上探秘

银行代扣电费在贵州电网算是一种“老资历”的缴费方式，如今已经成为一项不可或缺的缴费手段，但说起电费代扣业务的发展却十分缓慢，这其中原因多种多样。但在去年，福泉供电局地松供电所代扣成功率现在能达到80%以上，这究竟有什么诀窍呢？
地松供电所位于福泉市东部，与瓮安、黄平毗邻，面积360平方千米，境内地貌复杂，地形以山地为主，丘陵次之，坝地较少。

地松供电所为福泉供电局管辖面积最大的一个农村供电所，由原来的地松供电所和陆坪供电所合并而来，共有员工21人，它负责原地松镇、陆坪镇、黎山乡约12339户80000余人口的电力供应与维护，其中农村用户占绝大多数。但作为基层供电所，“抄核收”是每个月都必须完成的核心业务，电费回收率也是供电所的一项硬性指标。然而，电费回收工作从来就没有顺风顺水一说。由于交通、文化水平、思想意识等等诸多因素影响，电费回收工作更像是一场长久的“拉锯战”。

“作为服务型企业，客户满意度是我们的一项重要指标和追求，所以为了方便客户，以前抄表员都会带上票据，到偏远的乡下抄表时就顺便把上月电费缴了。”所长郝雪亚告诉笔者，后来有了移动PDA，老百姓更加感觉方便，可是新的问题又出现了。

“走收这种情况主要是针对偏远山区的用户和行动不便的留守老人。可是由于人力有限，抄表员都是分片区单独行动，存在一定的资金风险和人身风险，万一被抢了怎么办？万一抄表员私吞电费，然后回来说被抢了怎么办？”话糙理不糙，我国《财经纪律十五条禁令》第六条明文规定：“ 严禁单人保管财务印鉴、单人操作资金汇划”。突然取消走收势必影响客户对供电企业的服务满意度，甚至有部分百姓认为是供电企业的“电老虎”作风复发。这让郝雪亚犯了难，虽然现在电企的收费方式多种多样，也曾做过不少宣传，可在地松所辖区，连个像样的工厂都没有，经济落后，教育更是滞后，当地农民虽然勤恳，可还是无法接受或使用其他缴费方式。

“我们家里没有电脑，也不会使用，一般情况下也是到赶场天才上街来买东西，顺便到供电所交电费。有时候忙了还不一定来得到，一不小心就要遭交滞纳金。”村民杨大爷这样的情况在地松供电所辖区绝对不是少数。通常情况下，老百姓还是更喜欢走收或者自己到供电所大厅交费。除了不会使用其它交费方式外，更主要的原因是朴实的当地人认为这种“一手交钱一手交货”的方式更直观，让人放心。

“去年，所里装了一台自助缴费机，知道当地许多百姓不会使用，我们每天都特意安排了人员进行引导和帮助，第一个月也确实取得了一定的成效，可到第二个月，大家还是回到老样子，宁愿排着长长的队伍，都不愿去自助缴费机那里交。我就问他们原因，要么说不会，要么说没有零钱，交多了不划算（自助缴费机不设找零）。”

其它偏远供电所也都遇到相同的问题，所以长期以来，供电所都在客户满意度和财经纪律编织的笼子里苦苦挣扎，却又无可奈何。久而久之，供电所的人力资源就被套牢，缺员的声音不绝于耳，其它工作自然会受到一定程度的影响，最终造成供电所工作效率低下。

作为所长，供电所工作效率低下带来的压力可不小。怎样才能解决辖区缴费难的问题成了包括郝雪亚在内的绝大多数所长的心病。

早在2010年6月，福泉供电局就开始推行邮政和信合代扣业务，可是效果却不理想。“刚开始推行的时候，办理的人不是很多，主要集中在镇上的用户，乡下的用户都觉得不靠谱，办理的人数‘屈指可数’。即使办理了代扣的用户，也有好些在办理一两个月以后就不再往卡里存钱，造成签约成功率和代扣成功率严重脱节。”福泉供电局营销副局长余焕江告诉笔者，这一切都是因为一条短信惹的祸。

原来，在2010年，客户办理代扣业务的时候，邮政的工作人员由于业务指标的原因，会不经用户许可，默认办理账户交易短信提示，即办理代扣的用户的银行卡或存折发生任何交易时会发短信提示用户，费用为3元每月。可大多数用户在办理代扣业务时都是重新单独办理的一张新卡或存折，除了代扣电费业务外基本不作它用。提示的短信里面除了告知用户本月电量、电费外，会在结尾添加一句短信费3元，这可不得了，许多百姓都以为每月光这条短信就得3元。“许多乡下的百姓家里没啥大家用电器，一般就是照明，一个月可能也就几块、十几块的电费，3块钱对他们来说可不是个小数，所以许多百姓在办理代扣一两个月以后就不再往卡里存钱。”地松所营销专责宋祖权认为这条短信的不合理编辑是造成部分百姓不继续使用邮政代扣的原因。

2014年，郝雪亚认为不能让电费回收拖了创先的后腿，必须想办法减轻抄核收人员的负担，降低电费回收风险。地松所辖区只有邮政和信合两家银行，连像样的超市也没有，超市代扣也行不通，思来想去，郝雪亚认为只有再把邮政和信合代扣抓起来。

照原来的方法肯定行不通，要同时把签约成功率和代扣成功率提高起来必须思考其它方法。

郝雪亚认为首先要做的是逐步取消走收，消除百姓对走收的依赖心理。去年3月至6月，郝雪亚以陆坪片区为试点，取消抄表员边抄表边收费的行为，带上宣传资料，主推宣传邮政、信合代扣业务，从思想上转变百姓的交费观念。万事开头难，在这3个月中，许多百姓很不习惯取消走收缴费，纷纷抱怨，有的用户想着干脆就不交了。奈何供电所要求每月电费必须结零，所以到了下旬催费时间，催费人员还是得带着票据上门催收费，顺便又再把其他缴费方式宣传一遍。但是仍然有部分客户表示不理解和抵触，故意拖欠电费。对于这样的客户，郝雪亚认为不能过分迁就，应该在提前告知客户后果断采取停电措施。这会不会影响到客户满意度呢？“会！但这只是短期的，通过不断耐心的解释，动之以情晓之以理，在客户满意度稍微下降一段时间后又开始回升了。”郝雪亚早已做好心理准备，并及时做好客户满意度分析。结果证明这条路是对的，“但光这样做不行，老百姓虽然接受了取消走收的做法，但办理代扣的客户仍然不多，剩下的必须靠宣传了，尤其是短信费的问题，更要想办法解决。”于是，地松所在向福泉供电局汇报后，由局里和福泉邮政、信合分别联系，协商解决短信费用及内容编制的问题。经过协商，福泉邮政和信合答应给每个办理代扣业务的用户免费试用三个月的短信提醒业务，同时在办理时征询百姓的意见，解释清楚短信提醒业务的服务内容及费用。

既然协商取得了效果，就要告知百姓。地松供电所与当地邮政、信合联手，走上街头，宣传新的邮政代扣信合代扣的好处，同时通过赠送小礼物、发放宣传单等方式确保活动取得实效。这一招果然奏效，百姓们纷纷跑到各办理点咨询、办理代扣业务。“虽然有部分百姓在办理以后还是怀疑是否存在乱扣费的情况，但经过两三个月的使用，也都纷纷消除了疑虑，所以签约成功率也逐步逐步提高起来。”

郝雪亚将这种成功的方法汇报到福泉供电局，经过认真考虑，福泉局将地松供电所的成功经验向全局推广，并根据各供电所的实际情况下达成功率指标。“今年局里给我们下的签约成功率指标是90%，虽然有点高，但是按照这种形势，我们很有信心完成。”
签约成功率是提高了，如何提高代扣成功率了？

郝雪亚与所里的营销人员调查发现，当地百姓尤其是农户，大多都及时响应了政府的号召——退耕还林，为了鼓励和弥补老百姓，政府向这些农户专门办了一张卡，卡里定期发放一定数额的“农业植补费”，所里的当地的师傅也印证了这一说法。这些钱不是很多，许多百姓也觉得取出来再存到平时用的存折或者卡里很麻烦。地松所看到这个机会，及时向前来交费的农户们宣传，告诉他们可以用发放植补费的储蓄卡来办理代扣业务，这样就省得再把钱取出来了。这一小小的发现果然奏效。以今年为例，元月，地松所代扣成功率为79.61%，到四月时已涨至83.22%，看到代扣成功率稳步提高，地松所的师傅们也都松了一口气，但绝不敢掉以轻心。提供多种缴费方式不仅是方便群众，更是方便自己，这条路还很长，但地松所的师傅们相信，“只要思想不滑坡，办法总比困难多”。

银行代扣只是都匀电网众多缴费方式中的一种，它在各供电所的成效都不一样，但福泉供电局在邮政和信合代扣上的成功经验说明转变观念、加强沟通协调是服务百姓的重要方式，值得大家去效仿、去学习和应用。（韦新洋 王文胜）