2016的年初，老牌游戏公司蜗牛数字捷报频传：《九阴》、《天子》、《太极熊猫》、《太极熊猫2》等自研游戏全部进入iOS畅销榜前40；最新一期的iOS中国区游戏企业收入排行，蜗牛数字位居第4名，仅次于网易、腾讯、Supercell等国内外游戏巨头。
从来特立独行的蜗牛数字，依靠着自身强大的创新能力，在端游向手游转型的过程中表现可谓惊艳。而在移动通信转售这个陌生的业务领域，蜗牛数字也凭借敢做敢想的精神闯出了一片天。
2014年初拿到虚拟运营商牌照之后，经过短短两年的试点，蜗牛数字旗下的蜗牛移动已经发展了超过420万用户，牢牢占据虚商头名的位置。随着2016年 虚商从试点步入正式运营，行业人士估计，一张正式的虚商牌照能有大约1亿元的估值。游戏起家的蜗牛数字，也已经定下了通信游戏一体化的战略蓝图，借由通信 游戏的相互打通，完成 “虚拟世界缔造者”的梦想。
传承用户思维：产品创新瞄准用户痛点
根据数据显示，截至2015年11月底，42家获得试点批文的转售企业中共有39家企业正式放号，移动通信转售用户总数达到1789万户。
蜗牛移动420万的用户量占据了虚商市场近25%的市场份额，在39家放号的企业里，蜗牛既不是体量最大的，也是名气最响的。为什么两年试点以来，他们却能一直占据“第一虚商”的宝座？传承自蜗牛数字的用户思维是关键。
在经营游戏的时候，蜗牛数字通过用户思维去做产品、经营和服务，“该减的减,该加的加”。从用户的角度去思考问题，找出用户的痛点，通过创新、提升消费者的体验。正如当年《九阴真经》就凭借首创的无等级武侠游戏理念，让玩家大呼过瘾。
进入通信领域后，蜗牛移动继承了蜗牛数字的这一特质，“9系列”的399免卡，在推出前就先在网上发起了网络票选，让用户直接参与到产品内容的制定 上；“0系列”免卡的透明资费、越用越便宜，则是在充分调研用户的基础上，将资费公开、透明，让消费者用得明白放心；其率先实践的“零月租、无套餐、不清 零”概念，更是不仅成为虚商卡的标配，乃至带动了基础运营商的产品变革。
图1 蜗牛移动399免卡的资费内容由用户网络票选的产生
“用虚商号码有什么好处？用户凭什么要用你的卡？虚拟运营商必须给出理由，”谈及免卡的产品研发思维时，蜗牛移动相关负责人表示，“每推出一个新产品，我们都会从用户的角度去思考，能否给用户带来价值？这是我们的产品能赢得市场青睐的关键。”
拒绝同质化：通信游戏相互打通
无论是游戏还是通信，目前都已经步入红海，同质化的产品没有出路，差异化才是突围而出的利器。
由于背靠蜗牛数字主营业务游戏这一最具后向付费能力的“大树”，相比于其他行业的虚商，蜗牛移动在这方面无疑具有得天独厚的优势。通过将虚商业务与游戏业 务深度融合，构建游戏补贴通信、通信反哺游戏的通信游戏一体化生态圈，蜗牛移动让免卡用户在超低通信资费的同时还可以享受游戏专属福利。
去年九月，蜗牛移动响应国家提速降费号召推出的免卡畅玩卡，不仅语音、流量最低只要9分钱，较之虚商行业平均资费降费幅度达到40%，而且还有游戏特权，每月最高可获得70元游戏券。
图2 免卡用户专属游戏特权
同时，免卡号码还成为了游戏的登录账号，用户可以同时享受到通信特权、游戏特权、免特权。在免卡与《天子》手游打通，练级就送免费话费之后，2016年，蜗牛移动将推出更多融合通信和游戏的免卡产品。
图3 用免卡玩《天子》送话费活动
“虚商要想差异化发展，产业融合是必由之路，”蜗牛移动相关负责人表示，“作为蜗牛移动而言，发挥蜗牛数字在数字娱乐领域的优势，将其植入到通信产品中，让通信产品更具娱乐属性，这是我们坚定不移的方向。”
发挥技术研发能力：互联网基因助渠道转型
产品、战略走差异化道路的同时，在渠道的打造上，蜗牛移动也有自己的独到之处。早在2014年，蜗牛移动就开虚商之先河，在国内举办首届合作者大会，至今 已经举办三届，打造了一个与合作伙伴沟通联系的重要平台。蜗牛移动的渠道能力也成为其用户能够快速积累的一大法宝。
图4 蜗牛移动合作伙伴答谢会合影
蜗牛数字多年沉淀下来的技术研发能力，也让蜗牛移动在渠道的拓展上如虎添翼。2015年12月的合作伙伴答谢会上，蜗牛移动就将原有的应用分发平台免商店 进一步转型，从单纯的内容分发平台转变成为含内容分发、通信产品销售、智能硬件购买等系列业务于一体的O2O经销平台。
同时，为更好助力广大线下渠道商实现经营模式的转型，蜗牛移动也对相关代理工具做了进一步的升级，未来的代理工具将与O2O免商店结合到一起，使之成为经 销商经营的得力助手。这一系列升级转型措施，让传统通信代理商可以借助蜗牛移动的互联基因，与时俱进地实现转型。
提升服务标准：90秒解决用户问题
相比于游戏行业，通信行业的用户相对更为理性。因此在打造蜗牛移动客服体系时，蜗牛数字数十年游戏客服运营的经验也得到充分的发挥。
当有些虚商采用更简单的外包模式做客服的时候，蜗牛移动选择了自建客服体系。在服务内容上，蜗牛移动继2014年首创“投诉即赔偿”机制后，更是进一步优 化了服务流程。要求客服振铃3秒内接听，90秒内为用户解决问题，不能解决在1个工作日内解决并进行反馈。目前蜗牛移动客服日均接待用户来电1.1万人 次，接通率和满意率都在98%以上。
相比传统运营商90秒内完成通话，48小时内首次回访，接通率95%以上的要求，蜗牛移动的客服机制更加严格。
图5 蜗牛移动定期举行客服技能考核大练兵
如今，蜗牛移动已经拥有近500人，是虚商行业中规模最大的客服团队，随着用户数的增长，蜗牛移动预计2016年客服团队将达到千人规模，具备服务千万级用户的能力。
“蜗牛数字做虚商之初，可能在外界看来，蜗牛只是为了赚噱头，可实际上，我们已经将虚拟运营商业务上升到了战略高度，在人力物力的投入、产品的创新和用户 量的发展上，也已经证明了这点，”蜗牛移动相关负责人表示，“通过这两年的试点，我们已经打通网络、内容、移动硬件、移动平台等多个环节，为将来的通信游 戏一体化运营做好了全面准备。”
就目前蜗牛移动的发展，拿到正式牌照也是时间的问题。他们的目标是在明年发展2000万用户，并成为“最会卖内容的虚拟运营商”。随着4G网速的提升，通信搭载数字娱乐内容将变得更加便捷，蜗牛数字“虚拟世界缔造者”的梦想，也在一步步迈向现实。
