克利夫兰患者体验峰会那么火，患者体验到底是什么？

引文：患者体验（patient experience）与患者满意度（patient satisfaction）非常相似，也常常被替代使用，但实际上患者体验的内涵丰富得多。

一年一度的克利夫兰患者体验峰会（下称“峰会”）日前在美国克利夫兰会议中心落下帷幕，会议讨论和分享了来自世界各地的医疗机构为患者及其家属提供最佳医疗体验、身体体验和情绪体验的尝试和探索。自2009年首次举办以来，峰会已连续举办八届，一直致力于在全美乃至全世界倡导患者体验。近年来，克利夫兰患者体验峰会每年都会吸引约40个国家的2000多名与会代表深入探讨有关患者体验的重要问题。作为克利夫兰医学中心患者体验战略目标的重要组成部分，峰会在全球的影响力日趋扩大，并推动患者体验这一概念在全球播种、流行。

得益于克利夫兰医学中心的全球推广，“患者体验”这一名词已并不陌生；而究其明确的含义，知之者为数不多，甚至大部分人会将其与“患者满意度”混为一谈。

会议期间，美国著名患者体验第三方机构普莱斯基尼公司（Press Ganey Associates）的首席执行官Patrick Ryan 先生在与本次峰会中国唯一受邀的患者体验评价和大数据运营第三方机构至道医管交流时表示，峰会一直在努力向全世界厘清患者体验和患者满意度的区别，“5年前，大部分峰会参展商还在使用患者满意度的概念。”

图说：Press Ganey Assoicates 首席执行官 Patrick Ryan 先生与至道医管副总裁郝蓉女士合影

究竟什么是患者体验？

维基百科对患者体验的定义是患者如何被医疗服务提供者对待的体验。

克利夫兰医学中心对“患者体验”有更为清楚详实的诠释：“患者体验”即始终坚持“患者第一”。“患者第一”则包含安全医疗、高价值医疗、高质量医疗和患者满意。对克利夫兰医学中心来说，这就要求其不仅要为患者提供世界级的医疗服务，还要考虑到患者在医院的方方面面，包括身体舒适度，接受健康教育的需求，情绪和精神的需求。

“患者体验不是忽略质量一味让患者高兴，而是医疗安全第一，其次是高质量的医疗服务，然后才是患者满意度。”这是国际患者体验协会总裁兼创始人、克利夫兰前任首席体验官James Merlino 博士对患者体验的进一步阐释。

患者体验和患者满意度常常被混用或是替用，从上述观点我们可以看出，两者不可同日而语。

美国医疗保健研究与质量局对此说明：要评价患者体验，必须从患者角度了解到在医疗场景中该发生的事情是否真正的发生或多久发生一次。比如患者是否与医疗服务提供者进行详细清楚的沟通，是否在最缺乏安全感时得到关爱。

而患者满意度则不同，是指医疗服务是否达到患者的预期。两名患者接受完全一样的医疗服务，但是因为两者对医疗服务提供有不同的预期，患者满意的程度也不尽相同。

作为国际患者体验协会中国唯一高级会员单位，至道医管在与会期间获得了克利夫兰现任首席体验官Adrienne Boissy 女士的特别题辞：“感谢你们成为我们服务患者及其家属了不起的伙伴，这项事业不同于其他任何事业，你们冲在让世界有所不同的第一线。缓解痛苦永远比满意度调查的内涵丰富得多。”题辞特别强调了患者体验事业远不止患者满意度调查那么简单。

至道医管以患者满意度调查开始，逐步过渡到基于患者体验的大数据采集、分析与决策支持，助力医院构建以患者体验为导向的医院管理体系。和上述普莱斯基尼公司在美国致力于改善和提高患者体验一样，至道医管竭力促使更多中国的医疗机构区分清楚患者体验和患者满意度，理解患者体验的深刻内涵：患者体验是患者在生命周期或就医期间感知或观察到的任何过程，也是患者最直接的感受和心理感触，包括主观体验、客观体验、行为关注和间接关注等。

关于至道

至道医管自创立起，积极响应医疗行业的政策号召，从患者满意度调查开始，逐步过渡到基于患者体验的大数据采集、分析与决策支持。经过多年的发展，至道医管已成为一家专业从事医院品质管理系统研发、医患大数据平台运营和医院管理数据智能应用的创新型高新企业，在国内率先创立了基于患者体验的医疗机构评价与医院品质提升管理体系。

以“医满意”为主打的系列产品由中国工程院院士和国家“千人计划”专家领衔研发，并首创中国患者体验评价模型、标准和管理理论。截至目前，已取得3项国际发明专利和21项软件著作权，并通过ISO9001质量认证、ISO27001信息安全认证及国军标质量认证。全国28个省份的300多家各类医疗机构已经选择至道医管作为合作伙伴。