互动答疑 你我共享——广东联通倾力打造UGC知识开放平台

互联网大数据时代，搜索成为关键的应用，用户习惯于通过搜索来获取、分享信息知识。随着用户服务需求习惯向互联网转移，为了让用户能够便捷地获取联通业务知识信息,中国联通以广东联通为运营基地，于2013年借助百度运营联通企业知道知识平台，建立基于UGC（Users Generate Content用户生产内容 ）模式的新型服务模式，打造一个共享性的开放知识库服务于互联网上的广大网民和客户，为用户提供更方便、快捷的互联网服务。这既是中国联通在微服务之后的又一新成果，也是以大数据运用为基础的“大服务机制”又一跨越性进展。
 

强强联手打造互助式知识服务

找准平台合作，快速提升业务的开放程度。百度是目前最大的中文搜索引擎，用户习惯于在百度搜索答案，因此中国联通运营中心从百度切入，打造一个集业务咨询服务、通信基础知识传播、品牌宣传与客服渠道支撑于一体的知识开放服务平台。由传统的“一对一”帮助型服务模式向客户间互助分享的服务模式转变。借助百度搜索平台力量，开通中国联通企业知道服务渠道,截至2013年11月，联通企业知道平台已经累计服务用户3280万人次，解决用户10万个问题，用户满意度为78%。由被动服务转为主动服务，有效提升整体客户服务水平和形象，在互联网领域确立起“服务领先”的竞争优势！ 并荣获百度知道2012年度“最佳客服”称号，目前在百度知道300家合作企业中排名第五。
 

大胆创新打造开放式知识服务

从定位开放知识库开始，联通公司就把开放知识库定位为传统知识库的延伸和拓宽。在开放的初期，依托开放知识平台，进行用户需求热点实时监控，重点关注每月top100热门问题，将用户关注热点上传到百度平台供用户搜索了解，达到用户能自助了解最新鲜、最及时的联通资讯！通过每月可以做到上传5000个用户关注的热点问题，极大提升了客户问题的解决率和好评度，实现资源信息的有效共享，将开放的概念延伸到外部，促使外部知识回笼到传统知识库；将外部更加客户化的知识收拢到内部知识库，促进传统知识库的完善；最终将知识从封闭走向开放。
 

互联网招募打造大众化知识服务

建立外部知识专家，通过策划活动进行专家招募。通过以互助共享知识为主题的一系列平台招募活动，吸引大量互联网用户报名参与进联通企业平台答题，该平台累计招募优秀专家用户达到885名，专家数量暂列全部企业平台第一位！经过半年的活动，招募的互联网用户累计共享知识28773条，帮助用户数累计近1000万。互联网用户的参与，不但可以将联通知识客户化工作进一步优化，使知识更加贴近用户的理解范围，也弥补了联通公司内部知识库在手机终端及应用、行业基础知识上存在的缺失，更加有力的支撑了平台的日常运营，开创了用户间互助的服务模式。
 

三级团队合力打造全面性知识服务

建立运营机制，落实三级团队运营。在中国联通客服部的整体统筹下建立了三级运营协调机制，由中国联通集团公司进行统筹，广东联通运营中心为主，全国分省运营，打造一个全面性的知识开放服务平台。解决包含地域性的个性知识及全国性的知识疑问。做到共性与个性问题的全面解答，有效提升客户服务感知！
在未来，联通将继续完善开放知识库平台，为广大消费者提供专业信息化服务的同时，以机制和体制创新为抓手，整合内外部资源，重点打造互联网服务和3G业务服务双领先，使用户享受到联通服务带来的便利和精彩。