南京十大名护之 南京医科大学第二附属医院产科护士褚志平

南京医科大学第二附属医院坚持“服务病人、感动病人、满意病人”的服务理念，从学服务、会服务、争服务到胜服务，始终把服务放在医院发展战略之中，着力打造全新的服务体系，积极开展“创先争优”、“三好一满意”、争创“满意窗口”等活动，要求每一位医护人员把加强医患沟通和交流为己任，做到爱心、耐心、细心和责任心，努力使病人满意，赢得他们的信任。
 
       2010年以来，产科护士长褚志平积极推行一站式的流程再造服务模式。她本人，也是南京十大名护之一，并先后荣获了全国和江苏省优质服务标兵，巾帼岗位明星，百姓最满意的医务工作者等荣誉称号。这次我们采访她，请她谈谈南医大二附院产科的优质服务。
 
       本刊编辑：采访您之前，我做了很多功课。我通过网络阅读了不少关于您的资料。南京的很多客户，非常希望借助《共享》平台，多了解南医大二附院产科的优质服务的经验。我知道的科室大胆改革服务流程很有新意。您能谈谈新在哪里吗？

        褚护士长：在产科门诊和病房，我们推行“孕妇不动我们动”的服务理念。以前孕妇在四楼检查，做B超和心电图在三楼，检验科和药房在一楼。我们通过把产科门诊和B超室、心电图室搬到同一层（三层）来将所有项目整合到一个单元。产科门诊还专门增设了抽血台，方便门诊护士帮孕妇抽血，孕妇的各项化验检查标本，由专门人员通过产科专用的绿色通道代送。在孕妇开完处方、交过费用后，由护士统一拿药。另外，我们的门诊收费不与其他窗口混在一起，B超也由产科医生负责。
 
       本刊编辑：硬件配置方面也有所变化吧！

        褚护士长：是的，我们由以前的一台或两台的胎儿监护仪增加到现在的五六台，排成一排，由护士统一给孕妇做胎儿监护，结束后护士把结果反馈给医生。医生窗口也由以前的两个增至现在的四个。

       本刊编辑：医院领导支持吗？

        褚护士长：支持，2010年，当我们把想法在早会上大胆提议，院领导立刻同意了。所以我们实施起来也比较顺利。

       本刊编辑：结果证明医院领导的判断没错。因为你们改革后的效果显而易见，孕妇不用挺着大肚上下来回办理各种手续，节省了很多时间。

       褚护士长：是这样的，我们正是通过流程再造，达到“三减少、一满意”和“一对一服务”的结果。包括1、预约产检时间，减少孕妇等待；2、各种检查标本由专门人员代送，减少孕妇走路；3、减化就诊流程、特殊孕妇专人全程陪护，减少孕妇排队。

       本刊编辑：你们做得很细致，但工作量也增加了。

       褚护士长：是的，虽然工作量上升了，大家都比较辛苦。但是医院的美誉度也上升了，产妇和家属的满意度达到100%。

       本刊编辑：我听说产科3个病区先后在全院实施了“优质护理服务”，并全部成为医院的“A类病区”。那么，在落实卫生部“强化基础护理，改善护理精神”上，科室有什么特色做法？ 

        褚护士长：我们早在2002年就在助产室实行了“陪伴分娩”和“导乐分娩”。

       关于陪伴分娩，可以解读为陪而不护，重在宜教。病房推行“护士站前移”的工作，护士实行承包负责制，为患者提供连续、全程、无缝隙的整体护理服务。 护士在做好基础、专科护理的同时，做到为孕妇洗头、洗脸、擦身、更换衣服、协助大小便等生活护理；并做到送水、送饭到床头，通过这些细节，不断提高护理服务水平和服务质量。

       关于导乐分娩，可以解读为一对一陪伴分娩。对产房助产室采取科学有效的“弹性排班”方式。过去是一个助产师对多个产妇服务，现在则是一个助产师与一个产妇“结对”模式；过去的产房过多关注产妇的产程进展，忽视了产妇的心理变化，现在是产妇从临产至产后离开产房，由一名助产室一直陪伴在其身边，做到在观察产程进展的同时，对产妇进行心理疏导以解决产妇遇到的问题，教会产妇减轻疼痛的技巧与方法，教会产妇加快产程的分娩技巧与方法，为产妇按摩缓解疼痛，为产妇接生并护理新生儿，教会产妇哺乳等，并在产程中给产妇提供有力的精神支柱，使分娩过程成为女人一生中最美、最难忘的体验。

        如今，“陪伴分娩”和“导乐分娩”已成为产科吸引病人的一项金牌特色服务项目，很多外院产妇都是冲着这一特色服务而转卡到南医大二附院分娩，转卡率达到了60%。
 
       “选择了护士这个职业，就意味着奉献，作为一个护士长更应该带头奉献”，这是产科护士长褚志平经常挂在嘴上的一句话。褚志平投身护理行业整整30年，她乐于奉献，心系产妇，始终将产妇安危冷暖挂在心上，被孕妇称呼为准妈妈的贴心人。

       8年前，褚志平做了个大胆的决定，就是将自己的手机号码通过不同平台对外公布，比如妇保所、卫生所培训课堂，114118台、QQ群、西祠胡同等地方。

       本刊编辑：是什么原因促使您公开手机号码？

       褚护士长：2006年，有个产妇辗转找到我时，已经破水一周。她无奈告诉我，“我不懂，产检时有很多问题像咨询，可很多医生根本没有时间解释。”产妇当时的眼神，我一直，挥之不去。此后，我每周到社区和妇保所上孕期保健课时，都会留下手机号码。又怕产妇误会，每次我都会叮嘱产妇和家属，“我24小时开机，有问题可以随时问我。我只想帮助你们，不收取任何费用，也不管你们是否选择在我院生产。”

       本刊编辑：当你把公布手机号码的想法告诉家人和同事，他们都怎么看？

        褚护士长：我自己是心甘情愿地做这些事，从没有想去谋求什么利益，只希望能尽自己的一份社会责任。当时医院有些人也不太理解，一些人认为8小时之外是私人时间自己不会愿意这样做，另一些认为对外界公布号码多少有些哗众取宠，是不会长久的。随着时间的推移，到现在也有8年了，大家慢慢觉得这一行为比较正常，我爱人和我女儿也越来越理解我，支持我的工作了。

       本刊编辑：那您一年下来要接听多少次电话？

       褚护士长：20000次。现在少了很多。我建了个QQ群，接受在线咨询。“西祠胡同”还有一个孕育天地版，有事可留言，只要有时间我都会上去回复。我给妇保所培训，产妇都很心疼我，没有什么事，他们都不忍心打扰我。

       本刊编辑：我采访过很多护士长、科室主任。发现你们有一个共同的特点，你们还拥有着刚参加工作时的那份激情、活力，对工作的喜爱溢于言表。像您参加工作已经30年了，几十年如一日不觉得烦吗？

       褚护士长：一开始我不是冲着喜欢才来做这份工作的，当时也没有别的选择。但是，在助产室呆了一段时间，那种每次看到母子平安的幸福感是不能用言语来表达的，让我觉得人生很有价值，所以就慢慢喜欢上这份工作，投入了的热忱也就更多。那时，一家就只能生一个孩子，生孩子这事一家人基本都不太懂，当做是全家的大事。所以我就开始想各种办法，尽可能给产妇和家属多些帮助。

       本刊编辑：评上南京十大名护，对您来说，最大的意义是什么？

       褚护士长：我的想法是这样的。以前大家对白衣天使尤其是护士不太了解，通过这次活动，知道了很多护士在平凡的岗位上做出了不平凡的事情，他们感动了，对我们护士有更多的了解，理解，关注和认可。我觉得这是我们最大的收获。

       本刊编辑：您觉得自己被评选上，是意料之中还是意料之外？

       褚护士长：有次我带女儿出去吃饭，远远就看到一个人跟我招手，他边走边喊，“你是那个褚护士长不？我投你票了，我还叫同事投你票了，每天都投。”平时，我们服务过的这些人，都会介绍其他人来医院生产。你对人家好，人家一定会讲你的好。
 
        “对不起，我接个电话”。这是我跟褚护士长在不到一个小时的接触中听到她说得最多的一句话。她有两部手机，每隔几分钟就会响起来。“她们（孕产妇）太需要帮助了，而我在帮助别人的同时，不仅能感到自身的价值，也能不断学习和充实自己。”

       褚志平公布电话号码的事被扬子晚报、南京零距离、中央二套等媒体相继报道后，有人问起她时，她总是摆摆手不多言语。她对《共享》说，“其实我觉得有压力，是因为我做了这些事，大家才知道我。但我并不是为了让大家知道我，才去做这些。”

       “我们把自己的事情做到最好，自然会得到别人的尊重”。褚志平经常跟护士们这样讲。

       在过去30年的护理生涯里，褚志平做到了。