睦邻于市的服务文化——专访可观珠宝董事长肖基昌

推动行业变得有那么一点不一样，总要有人去做一些改变习惯的事情。而我们去做了，而且还做出了一点成绩。

可观珠宝三明永安店开业之后，陆续又在闽南地区投入了包含泉州与厦门的7家直营店，自2017年1月起至12月在新增了19家直营店后，可观珠宝已成为福建省规模最大的黄金珠宝直营连锁品牌之一。

记者：为什么在2017年里新开了这么多店？是因为看好珠宝市场这几年的行情么？

可观珠宝董事长：“推动我们成长的，并不是这一两年的行情，我们无法臆测市场行情接下来会不会更好，或是变得更糟；我觉得，是市场需求和客户反响，让我们要加快一点。

在进入珠宝行业六年，开创了自有品牌，拥有了三十余家直营连锁店，进驻了福建省六个城市，不觉间，可观珠宝已成为了一家在省内有广泛知名度的本土珠宝品牌。”

肖基昌董事长对社区经济的理解尤为独到，在记者与他交流的两个小时里，他从美国小镇的社区文化谈到了福建的商业-住宅-生活圈文化。

记者：既然想让顾客对我们的珠宝保持较高忠诚度，那么，我们能为客户带来什么？

可观珠宝董事长：“我们的理念是：睦邻于市的服务文化。我们与顾客的关系，就像邻居一样，这种邻里文化的建立并不是服务于某一次购买行为，而是社区经济里的一种融洽的长期共生关系。

在可观珠宝的专卖店里，即使在晚上九点半接近十点钟，都经常看到有顾客在店内的洽谈区里泡着。我们有很多顾客，就喜欢到店里聊天，谈黄金、谈珠宝，甚至谈谈其他的。他们觉得来我们店里很放松。

这与传统的珠宝品牌风格大相径庭，通常珠宝首饰店都显得比较高冷，或者金光夺目，或者银白冷艳，珠宝销售人员站在面前，亲切的销售表情背后似乎都在询问着每一位进店的人：”您进来了难道不买点什么吗？”。而每一家可观珠宝的门店投射出的是一股亲切感，从店内的布置到服务人员的情绪反应，都让你觉得，无论买不买东西，都可以进来转一转的感觉。”

记者：说得有道理，在满足了消费者的需求后，是不是也为企业带来了效益？

可观珠宝董事长：“是的，有时，有些顾客会告诉我们，50分左右的钻戒一定在可观买，克拉钻以上的会去一些同行品牌买。因为顾客的未婚妻有要求，订婚戒指指定买某个牌子的，所以不能买我们家的，他向我说抱歉。

如果一个专卖店对顾客的长期服务，形成了这种情感连结，如果老顾客在你以外的珠宝店消费，会产生抱歉的感觉，那么，这种服务感实在是太棒了，这才是最令我们满足的效益。

每一个生活社区环境里，都有服务这个社区的幼儿园、健身房、医院诊所、学校、洗衣房、美容院等等，可观珠宝就是这个生活社区环境中的一家专注于服务邻居的珠宝店。”

记者：相对于珠宝业的同侪而言，可观珠宝这个后起之秀准备哪些计划来让自己跻身于潮流品牌之中呢？

肖基昌先生向我们展示了两份有中文和意大利文双语的产品开发协议：“可观珠宝正在与意大利的珠宝设计团队交流，这是一家有七十年历史的珠宝设计公司，我们正在设计一些迎合新的市场需求的珠宝产品。在2018年里，我们计划推出三到四个系列，设计风格会与常见的款式有明显区别。另外，我们已经找到了更高工艺水平的珠宝工坊，为我们生产制作这一批新系列产品。”

记者：对于细分目标的销售人群，尤其80后、90后年轻一代消费市场，贵公司有什么相应的对策？

可观珠宝董事长：“当千禧一代消费群体逐渐成长为新一代的消费主力，不再像上一代沉迷热爱珠宝，这些难搞的千禧一代越来越不买大牌奢侈品的账，他们拒绝大众化的商品，更注重自我个性的表达，小众奢侈品牌新奇百变的风格标签和时代化的品牌定位则更能迎合他们。我们在产品款式设计上、流行趋势和潮流元素方面，有针对性地进行产品设计，以符合现代年轻人独特的情感诉求。

品牌年轻化是一个永远不过时的话题，随着当下年轻一代成长起来并逐渐成为消费的主力，品牌营销发展最重要的一个方向就是思考怎么去抓住这群年轻人的心。”

记者：对于企业来说，顾客的忠诚度是企业发展的坚强后盾，那么，下一步企业的目标是什么，可观珠宝即将打造什么样的未来？

可观珠宝董事长：“对于现在的珠宝消费群体而言，越来越重视消费体验感，一个良好的购买体验，已经远不止局限于产品本身。一个让人舒畅的购物环境，一群态度亲切的导购，精美的产品包装，这些都是顾客选择品牌的重要因素。

在接下来的一年里，我们将在顾客的购物体验方面，做一些尝试性的改变。我们将引入一些跨行业的新零售理念，升级可观珠宝的购物体验。另外，今年打算推出几项特色服务，包括k金首饰的回购、换款服务，让年轻顾客在我们这里能实现最便捷的首饰换代。”