摇摇招车爽单率最低坚持最好的服务和运营

近日有消息称，北京电召出租车乘客爽约率超过10%，每天至少有几千个成功接单的活儿因为乘客的不讲信用而“黄掉”。
 

为此，记者致电了中国首款打车app 摇摇招车询问相关情况。
 

“摇摇的爽单率在1%左右，甚至不到1%，一直是行业最低。”记者在听到远低于同行水平的爽约数据的时候表现出难以相信。张琦一眼看出了记者的疑虑，说道：“这是一个真实的故事，一位乘客给我讲了她的故事，那次她要用车，用摇摇下了个单，到点后她下楼，就看到车辆在路边等她，一上车，司机就跟她说：你知道吗？我已在路边等你三小时了。她很惊异，说问什么？司机说他是第一次用摇摇，不太会操作，把时间看错了，想取消吧，怕影响她的出行，又怕他在摇摇的信誉降低，所以只好干等了她三小时。她一听很感动，所以到第二天的时候，当她又用摇摇叫完车，在路边等司机过来时，司机打过来电话说堵车晚点到，她说没关系，让司机注意安全。那时候路边过了好几辆出租车，她仍然不为所动，直到那个司机过来，司机也很感动，说如果乘客都像她这样，那电召是个多么好的出租车载客形式啊！可见诚信的打车环境是需要双方的互相理解和培养。所以，我们一开始就制定了严格有效的爽约预警机制培养用户习惯。无论是司机还是乘客在我们的体制里都能很好的遵守规则诚信打车。”
 

根据摇摇招车提供的预警机制文件可以看到，如果有司机爽约，乘客端通过软件、电话、微博等形式投诉后，客服先与被投诉的司机核实情况，如司机对该投诉不认可，客服会核实清楚事件缘由后去电向投诉的乘客解释，如投诉方认可了解释，则投诉审核无效。如乘客不认可司机的解释，则客服根据实际情况判定，给司机记一次投诉且实行爽约补偿计划（补偿乘客）投诉前两次，会以系统短信的形式提示被投诉方，司机被投诉第三次，锁定账号，锁定时长为30天，司机端在这30天之内不得使用摇摇招车。如被投诉司机（哪怕是第一次），情况严重者，直接给此司机离职，终身不得使用摇摇招车。
 

如果乘客爽约，处理流程同上，如果乘客被投诉超过2次，到第三次会锁定账号，锁定时长为30天；情况严重者，摇摇后台直接拉进黑名单，以后不得使用摇摇叫车。
 

另外凡是乘客或司机有被投诉过，都会在摇摇软件里有显示，司机可以明确的看见这个乘客有没有被投诉过；乘客也可以明确的看见接单司机有无被投诉的情况。
 

记者在打车中和一位出租司机聊起爽约乘客问题，司机透露，以前被摇摇列入黑名单的乘客都去了嘀嘀，嘀嘀如果发现，这些爱爽约的人又会去其他新的打车软件。
 

张琦向记者透露摇摇招车能够在打车行业稳居前列并不是运气使然。摇摇的信念是始终把诚信放在第一位。在谈到未来的发展时，张琦说，以后的路还很长，政府统一平台的建立规范了市场秩序，客观上也限制了各个打车软件的品牌差异性。我们摇摇会致力于星级服务，在服务和运营上精益求精。