2011年1月通过朋友介绍，我来到了美的客服中心工作。那时的我才20岁，正是年少轻狂的时候，常常觉得客服的工作难以开展，尤其听到顾客谩骂，让我如何忍气吞声？如何放下我的骄傲去解决客户需求？抱着一份倔强心和要挣生活费的态度，在主管一个多月的耐心教导下，我正式成为了一名客服人员，当然也拥有了一名专业客服人员应有的基本素质。

客户虐我千万次 我待客户如初恋

       第一次遇见难缠的客户是一位医生，打电话报修称净饮机的水壶不出水，要求售后人员立刻马上安排人员上门维修。电话这边我向用户解释我们会尽快给您安排，具体时间维修人员会和您联系。用户非让我这边承诺具体几点上门，在我再次告知用户24小时之内肯定可以处理好问题之后，用户的态度发生了180°转变，以迅雷不及掩耳之势的开始骂了起来，紧接着就听见“啪”的一声，嘟音响了起来，用户挂断了电话。

       我们的服务宗旨是在没有给用户解决售后问题的情况下，无论用户什么样的心情，信息员都应该回电给用户进行安抚。可当我再次回电时，电话拒接。很快，一位穿着白色大褂的中年女士手提着电水壶怒气冲冲地朝着我走过来，我正准备笑脸相迎，还没有站稳，水壶一下子扔到了我面前的桌上，用户指着我的脸问道：“你们美的什么服务，一个破水壶还让我等这么24小时？知道我一天有多忙吗？医院里病人排着队在等着我回去医治，我现在把水壶送过来，要求你立刻停止其他工作给我处理好。”

       站在一旁的我脑子一片混乱，手足无措。这时主管上前询问用户的需求和产品的故障原因，并给予耐心的解释和安抚。在店的维修人员加水之后试了下可以正常出水，用户情绪更加激动的说：“机子里水烧开后确实不出水。”主管继续耐心与用户沟通：“由于现在维修人员正在其他用户家处理售后问题，我们这边会等他处理完后第一时间联系上门给你处理的，如果您这边确实比较着急的话，我们先给你拿一下新的水壶您先回去使用，我们随后会安排人员尽快上门。”用户斜着眼瞅了瞅主管，说道：“1小时之内不处理好，我会让你们好看。”随即拿着水壶随之摔门而出。第一次看到这么难缠的用户，我站在一旁束手无策。

       后来主管联系了市区离网点比较近的维修人员上门。维修人员上门试机后发现可以正常出水，便在现场给用户讲解了机子工作原理及使用注意事项，维修人员告诉用户：“现在新旧水壶都在你这里，我给您试试，您觉得哪个好用就用哪个。”经过维修人员一番的热情耐心的服务，用户终于露出了灿烂的笑容，并自责道是自己的原因，跟网点没有关系。没过2天，我们收到了分部的表扬单，用户致电400对我网点服务提出表扬。 

自我修炼的路程：以忍耐心宽容心服务好用户

       刚开始接触客服工作的心理是每当被用户进行语言攻击的时候，恨不得立刻甩掉电话去找她/他当面进行战斗。可每当听到用户满意致电表扬，内心就会感到舒坦平静，觉得一切都值得。

       绝大部分用户都是讲道理的，一个月的时间里特别难缠的用户我们可能就接触2-3人，遇到这样的用户，我们要如何做好处变不惊？我认为“忍耐心和宽容心”是最重要的。尽管客户在生活中不可能成为你的朋友，但在工作中他是身为客户，我们就要比对待朋友还要好地去对待客户，因为这是我们工作一部分。在遇到比较难缠的客户时，我们必须灵活应对，避免引发各种重大投诉、赔偿损失，以免因小失大。我们跟用户争了输赢，可就在争论的过程中，失去了一位信赖已久美的产品的消费者！

       在美的客服中心工作的第二个年头，某天早上一位老人来电报修家里的燃气热水器不打火，我们像以往一样正常安排维修人员上门。维修人员上门之前联系用户电话可以正常接通，只是电话那头一直没有回应。当时我和同事一起讨论这个用户为什么会电话接通了却不说话。一直到当天中午，我们换了好几个电话联系用户都是正常接通，无人应答，维修人员决定按照早上报修的地址上门看看。

       维修人员上门后敲开了门，开门的是一位白发苍苍的老奶奶，看上去八十多岁，维修人员出示了工作证告知身份，老奶奶放心地让维修师傅进了门。维修人员进门后四处张望，三四十平米的屋子里并无他人，房间的灯光微亮着。师傅没有多想问：“老奶奶，您打电话报修热水器有问题，我看看。”老人不说话，只是点头，进了厨房后维修人员发现一片凌乱，热水器已经有6-7年的使用年限，维修人员看了看问题不大，只是内部接线问题，很快就可以修理好，尽管这台热水器的保修期已过，维修人员却没有声张。这时老奶奶进了厨房在纸片上写道：什么问题，修下来得花多少钱？

       维修人员才明白，老奶奶不会说话，维修人员鼻子一酸，和老奶奶说：“不收钱，没什么大问题，我给你调一下就好了。” 随后很快便维修好机器，可以正常打火，师傅试了试水温也稳定，这时老奶奶又开始写：早上报修是邻居过来看她的时候帮忙用座机打的电话，等下次我姑娘回来之后去给你们付维修费。看到这里师傅强忍着难过告诉奶奶：“您一个人不容易，这修起来没什么难度，更何况只是一根线掉了。”老奶奶听到后只是默默看着维修师傅，让人心里一阵泛酸。

       听完维修人员遇到的这个特殊用户时，大家眼里都泛起了泪花。我想大家都是同情老奶奶这么大的岁数却无人照顾，本该安享晚年却连想说的话都说不出，还有更多我们看不到的难处。面对这样的一些用户，我们的一个善意举动，或者就能为他们送上温暖。

美的完善售后系统  赢用户口碑

       2014年我们中心成为热水器、厨具的一级网点，整个团队都忙的不可开交，单量大加上因为总部考核越来越严格，大家每个月都被“24小时完成率”“满意度”“规范性”“真实率”的话题围绕着。

       信息接单的节奏是这样的：上班第一件事刷系统，看看哪些单子即将超时；派单子，以QQ或微信群里的方式派单；跟单子，联系服务人员是否已经处理完成；封单子，根据服务人员反馈的情况回访每一位用户确定处理完成。

       而结算人员的节奏是这样的：早上开始整理单据进行回访，中午吃饭的时间还是在回访，挑选出不合格单据（一般单据、无服务卡未规范操作的）返给每一位服务人员。

       服务人员的节奏更快，每天将不合格的单据进行沟通，除过收费类特殊情况以外，其他原因服务人员第一时间上门二次服务，如：上门讲解使用方法、调试、甚至帮忙处理用户家管道上的问题，直至用户满意为止。如果用户满意，还要在用户家安装或维修现场合影共享到售后群证明确实已处理好。

       每个月最期待的就是下发考核看数据的时候，当一项指标达标后，我们都会长松一口气，暗自高兴。当其中一项指标得分垫底的时候，心里各种懊恼的同时，也暗暗下定决心争取下次做到更好……日复一日，还好功夫不负有心人，我们的努力没白费，我们团队就热水器和厨具两大品类得到了陕西的第一名。

       2015年，已是我来到美的工作的第四个年头，一路走来我从笨笨拙拙的小姑娘，转变成了聪明伶俐的青年并即将成为人妻。工作中经历了酸甜苦辣，生活中体会到了苦尽甘来。碰到过很多难缠用户，也接触过更多好说话的用户。我们无时无刻的都将总部政策、考核重点铭记在心，就像感受着四季的变换，一月又一月，一年又一年。那过去的四年除了在年龄上的变化，更应该让我觉得感恩的是美的客服这份工作，让我从稚嫩变得成熟，从脆弱变得坚强、从任性变得有耐心。

       我们为美的而生，以后的工作中我们将继续努力向前。愿美的的明天会一直如阳光般灿烂，花儿般美丽绽放！