震坤行：以客户为中心 哪怕牺牲自己

  上海2016年11月17日电 /美通社/ -- “客户的需求，就是市场的需求。震坤行从成立一开始就拥有客户需求驱动的基因。所以，‘以客户为中心’在我们震坤行内部会说得更接地气，更理直气壮。这样，我们自己能够理解，而客户也一目了然。震坤行始终坚持以客户为中心，宁可牺牲自己的利益，也要尽最大努力帮助客户解决问题。”震坤行掌门人陈龙在2016年高层会议上，如是说。

 
震坤行陈龙参加客户日

  而他，确实也是这样身体力行。每一年十余场全国巡回的客户日，绝大多数陈龙都会亲自到现场，和客户坐在一起，与各个企业的一线采购交流，了解客户的需求，把震坤行未来的发展亲自与大家交流沟通。用他自己的话来说“第一线的沟通，能够让我以客户的视角去看这个市场”。

  正因为掌门人的以身作则，“以客户为中心”在震坤行上下得到了高度统一。大家都认同“以客户为中心”的理念，真诚地将客户放在中心位置，通过客户的真正需求，产生企业本身的驱动力，从而升级相应的产品和服务，最终提升客户满意度。

  除了价值观，震坤行组织建设上的不断完善，为“以客户为中心”充分保驾护航。在震坤行，组织架构是从一线的产品和销售往回梳理，很多部门甚至平台都只是为了满足一线团队的需要而设置的。精简不必要的人员和流程，减少前后方的厄余沟通，进而提高运行效率。同时，一线团队拥有非常大的公司授权，可以直接决定款期、选型甚至某笔生意做与不做。这与华为当时的“让一线呼唤炮火”如出一辙。

  但震坤行没有止步于“和华为一样”。为了拉近与客户的距离，并解决工业用品的“最后一公里”问题。从2015年开始，震坤行在各大工业园区覆盖设立 ZKH 区域服务中心，按照目前进度，会在2018年左右完成全国覆盖300家的目标。这为震坤行深入到制造业的第一线打下非常好的基础。这样一来，震坤行可以更好地与客户并肩作战，更快地响应客户需求，进而获得最佳的客户体验。

 
震坤行员工在一线为客户选型

  在陈龙看来，员工的专业能力也是“以客户为中心”重要组成。他在不同场合表示：“……只有员工的专业能力提升了，公司整体战斗力才会更强，才能服务好客户。所以如何提高员工的能力，是我们天天需要考虑的事情。”他打了一个比方，如果销售人员能力不足，就挖掘不到客户的真正需求，那满足客户需求又从何谈起呢？因此，陈龙要求公司上下不断加强学习与提升专业知识和岗位技能，做到懂的比客户多、比客户深。经过多年的积累和传承，震坤行的学习氛围特别地浓厚，区别于其它竞争品牌。比如，震坤行的网络大学，是整个行业的模版标杆，甚至很多竞争对手，都在学习震坤行网络大学里的专业课程。但是，任谁都没有想到，课程中的所有讲师，震坤行并没有外聘，都是震坤行自己一线员工将各自专业领域的真知灼见和多年经验，自己动手制作成课件，上传到网络大学。这样一个自生长自分享的平台，已经成为中国工业用品的一部百科全书。

  而震坤行的“全力以赴奖”经过多年的生根发芽，已经成为公司上下最有知名度的荣誉。一直以来，它是为了表彰在在日常工作中全情投入、有突出表现的震坤行人，而特设的奖项。获奖者都是有能力、有干劲的岗位楷模。他们在不同岗位拼尽全力去满足客户、服务客户。震坤行以此为典范，号召公司上下进行学习。震坤行人私下都在开玩笑说，有房有车，比不上有一枚全力以赴的勋章。可见，这个荣誉的得之不易。

  在全公司上下齐心，将每个客户的托付都作为使命的同时，陈龙也保持着清醒和睿智。他提醒整个团队：“在我们创造一切条件、全力以赴坚持以客户为中心的同时，应注意不能过度承诺。”在陈龙眼里，生意不成交却给客户创造了价值反而是一种更高境界。震坤行曾经接到一个大单，某跨国集团客户找到震坤行提出需要为整个中国生产线从震坤行采购大量办公用品。令人欣慰的是，整个团队并没有被利润和数量所冲昏头脑，最终将整个订单，免费推荐给更合适的供应商，并最终撮合了整个交易。陈龙聊起这个事情,也大加赞扬团队的这个选择：“……如果确实无法做到，那就不能承诺，甚至我们可以推荐其它合适的供应商，这才是真正站在客户角度考虑。这是一次经验，这对我们也是一种促进。”团队将一线需求，反馈回公司后台，经过内部调整、公司丰富产品和服务。客户被满足需求；公司得到了成长，当条件具备之后进行承诺，这就是震坤行眼里的双赢。

 
震坤行的生态圈图

  最后，全面践行“以客户为中心”的理念，不仅仅是说要服务好客户。震坤行认为，上游供应商和合作伙伴的良好沟通与合作同样重要。鉴于此，震坤行也提出了“MRO生态圈”的想法。以合作和共享为基础，最终帮助整个行业实现高成长。所以，在震坤行企业文化中，每一位员工都被要求，平等地尊重每一位合作伙伴，无论规模大小和关系亲疏。关于项目的每个决定，震坤行都会从内部考虑，合作伙伴的权益有没有受到损害，保持充分的沟通，确保最佳的效率提升，将合作真正落在实处。也正因为如此，合作伙伴也愿意为震坤行共同的目标“服务于先进制造业”这一共同目标而竭尽全力。这种良性的合作，完成了震坤行“以客户为中心”的最后一块拼图。

  在陈龙的字典里，真正的商业成功，实质上就是在使顾客满意的同时使企业盈利。他也确实这样去带领整个团队为此而奋斗。在这个日渐浮躁的商业社会，融资、风投、上市以及快速扩张或许可以成为一时网红。而陈龙始终坚持”以客户为中心“的价值观与理念，一步一个脚印，不断增强震坤行的综合竞争实力，提升客户服务满意度。因此，震坤行在工业用品行业一次又一次成为”可信赖“的代名词。这种坚守，应该才是市场真正想要的安全感。