时趣：CMO为何要用SCRM构建智慧营销生态

  北京2016年11月21日电 /美通社/ -- 作为国内率先提出SCRM的企业，时趣认为CRM升级到SCRM将是大势所趋，而且也是很多传统企业进一步迈出第一步走向分享经济的重要机会。未来企业的SCRM将会成为整个企业营销的核心引擎，整个忠诚度计划，或者说更广泛的忠诚度计划，会成为企业真正进攻的核心，而不仅仅是一个防御的机制。

  移动社交时代，CMO需要清楚地看到，做营销策略规划需要预判到市场反应以外的因素，并对这样的事情做出及时、精准诊断。因此，CMO需要通过一套智能化的管理体系来辅助其改进营销策略。原因很简单，进入移动社交时代，用户需求和习惯发生改变，传统营销失效，可能不是创意不足，而是没有找对人。所以，CMO需要通过用户对产品的评论、电商客服内容去挖掘用户背后数据的价值，利用SCRM（Smart CRM）来管理用户。时趣作为中国领先的移动社交营销解决方案服务商，率先将数据、人工智能应用到CRM中去，帮助企业构建以用户为中心的智慧营销生态，利用SCRM打造一个营销管理中兼顾进攻与防守的策略和执行的体系。

  全新营销生态构建需从CRM开始

  Gartner今年曾发布报告指出，CRM行业去年同比增长了13.3%，他们预测在2017年将达到360亿美元的市场份额，所以CRM（客户关系管理）越来越受到企业的关注和重视。

  客户关系管理（CRM）是一种被广泛应用于企业管理客户交互的商业战略，其历史可以追溯到20世纪80年代，客户关系管理的好处在于可以帮助企业对已有用户、潜在用户和企业伙伴的业务进行交互，以达到优化企业与用户之间的关系，提升营销效率。伴随着移动互联网的发展，人们的生活也逐渐“社交化”，管理销售过程需要满足社交方式，因此CRM演变为一种更加智慧化的SCRM（Smart CRM）。

  跟传统CRM比较，SCRM的优势在于，能够重塑企业与用户之间的沟通方式，利用数据挖掘和数据整合分析来协调企业与用户的交互关系，并且能够帮助企业最大限度挖掘客户源的价值，还可实现沟通的及时性、便捷化，有利提高用户忠诚度和持久度。正是因为看到SCRM在社交时代的价值，众多传统企业在数字化营销变革中，率先重构自己的CRM管理体系。

  看个例子，爱尔康是全球最大的眼科药品与医疗器械专业公司，主要经营眼部医药品、眼科手术设备装置、隐形眼镜相关护理产品的研发、生产和营销。但是在目前的运营中出现“有渠道无品牌，有用户无连接，有会员难运营”的情况，为了解决这一问题，爱尔康通过改进CRM管理系统，携手时趣建立SCRM系统实现品牌与消费者之间的数字连接，进而基于数据分析来盘活用户，最终，为爱尔康带来从20%到78%的会员活跃度的提升效果，更是将月均会员增长量提高了4倍。

  SCRM使用户管理更加智慧化

  如今是一个以用户为中心的服务时代，如何把握用户需求成为众多企业快速发展的必需元素。特别是受到近几年社交平台的影响，用户了解到的信息越来越多是通过身边的人在社交平台上转发信息获取的，现在的CRM要通过用户社交分享、数据驱动和数据整合进行才能更加强大、有效，这也正是SCRM的深层内涵，SCRM能够将用户管理变得更加智慧化。

  SCRM让用户管理更加智慧体现在以下三个方面：

• 积累用户画像，洞察用户行为

  借助SCRM系统可以帮助企业打通与用户交互的各个渠道，比如微博、微信、官网等，将所有接触点的用户数据汇总整合。然后，根据某种特定的算法而关联成数据组，从而进行更多的用户数据挖掘分析。通过数据整合，企业可以实现对不同渠道的同一用户身份的识别，从而积累用户画像。

• 个性化标签，看见用户背后动作

  当用户与企业有更进一步的互动行为时，企业可以利用SCRM给用户打标签。通过数据分析出用户的基本属性、社交属性、兴趣属性以及与企业互动相关属性等等，将客户分组管理。这样的好处是，可以进一步实现对高价值客户深挖的效果，比如可以针对“兴趣”进行挖掘其社交网络的圈子成员，从而根据其圈子特点进行更准确的用户个性化建模，实现个性化服务和一对一沟通。

• 优化营销策略，提升用户体验

  当用户群体在整个SCRM系统中形成闭环，即潜在用户逐级转化为忠实用户、忠实用户又不断吸纳潜在用户的循环过程可以顺畅转动时，企业需要做的就是持续丰满用户数据并对数据进行更加深入的洞察和关联，以便于将用户画像不断细致化、清晰化。比如，企业最终应该可以大概描述出购买产品的人是谁、来自什么活动、之前还购买过什么产品等信息。