天津开发区荣获全国“互联网+政务”50强

  天津2016年11月28日电 /美通社/ -- 11月24日，2016年中国智慧政府发展年会在北京召开，本次会议以“探索现代政府治理新模式，共论互联网+政务创新方向”为主题，天津开发区荣获全国“互联网+政务”50强，并以“互联网+政务的格局与温度”为题，将天津开发区构建智慧型行政审批服务平台的过程与经历与现场来宾进行交流互动。

  一、智慧型行政审批服务平台建设理念：以客户需求为导向，多层次契合客户认知应用水平

  发展“互联网+政务服务”，构建智慧政府，建设理念上要因应行政改革、群众需求、技术发展等方面的变化，不能固守自身的职能划分和业务流程，也不能迁就政府工作人员做事的固有模式和工作习惯。应该角色互换，以客户需求为导向谋划建设。在互联网蓬勃发展的今天，民众对网上服务的需求具有普遍性，在各个领域之间具有可移植性，网上政务服务也不例外。

  天津开发区行政审批局将其客户，即政务服务对象的“知情需求”、“办成需求”、“便捷需求”、“尊重需求”作为进行“互联网+政务建设的出发原点和考量依据。让客户首先知晓办理规则与办理进程，化解其“能不能办”、“怎么办”、“什么时候办好”的疑问，并将办事全过程置于阳光之下，真正体现公开、公平、公正原则；办理过程中一次性告知需要补正的内容，省去客户来回往返的麻烦；网上办事能够像微信那样好沟通，像淘宝那样好操作，省时又省事，还能感受各种人性化的服务；客户在网上办事过程中，像网购时遇到好的卖家一样，获得平等而尊重的感觉，意见被采纳、评价被重视，获得政府及时的互动回应，可以感受到政府有温度的服务，宾至如归。

  在正确认识民众深层次需求及认知应用水平的基础上，深入分析当今信息化、互联网发展的现实条件，使之与民众需求相匹配。第一、互联网技术的蓬勃发展，使得政务服务的全空间覆盖成为可能，传统行政审批服务大厅现场办事的方式逐渐不再是很多申办人的首选。大家更愿意动动手指，调调摄像头，就能搞定所有审批要件；第二、网购模式对网上政务模式具有很好的借鉴作用，政务服务也可以做平台，让民众做“懒人”，在平台上找到自己想要的一切，引导其方便而有步骤的完成网上办事；第三、信息化硬件水平的提高及移动互联的飞速发展，使得多终端入口实现网上办事成为顺势而为、水到渠成的事情；通过软件、硬件及后台服务人员的有机结合，完全可以将民众办事全过程搬到网上，让有需求的民众进行全过程网上办事。

  二、智慧型行政审批服务平台建设基础：变革内部体制机制，多维度构筑智慧政务服务的支撑根基

  智慧政务建设离不开政府行政方式变革、行政服务团队建设等一系列基础保障，智慧之花需要适宜的气候和土壤。天津经济技术开发区作为我国首批国家级开发区，自1984年建区以来，始终秉承“投资者是帝王，项目是生命线”的服务理念，把为区内企业、居民做好服务作为区域发展之本，连续十六年在商务部国家级开发区综合评比中排名第一。天津开发区始终将信息化手段作为与区内企业居民沟通互动、信息共享、公共服务的重要途径，同时，区内以外资企业为主的经济结构，其对信息化政府服务的迫切要求，又进一步推动了天津开发区智慧型政府的建设步伐。在行政审批服务平台建设中，我们着重进行了四方面的基础工作。

  业务职能的整合变革。天津开发区进行各部门的职能整合，将各个单位具有审批职能的部分汇聚一起，组成相对集中行使审批权力的全新机构 -- 行政审批局；厘清业务边界，将明确我区所有的230项行政许可事项及相应的监管职能，通过座谈及书面征求各相关部门意见，形成了审批职权清单，完善审管联动运行机制；对审批事项开展标准化改造，形成每个行政许可事项的标准化操作规范（SOP），按照SOP的规定将申办条件、材料清单和填表说明等予以网上公布，使审批全程置于阳光下，接受社会与民众监督；同时，天津开发区以申办人身份对所有审批事项在平台上进行模拟推导，进行流程再造，做到远程办理全程通畅无死结。

  团队角色的重新定位。我们始终认为有温度的服务需要靠人来实现。行政审批局致力打造以“全项（本级政府的全部审批事项）、全程（申请人办事的全部过程）、全能（线上线下全部服务路径）”三全帮办为核心的服务团队，向公众和企业提供公益性专业审批代理服务。现有的市场中介由于其盈利诉求的必然性，会夸大政府行政的复杂程度和审批事项的办理难度，以此来增加其利润空间。在此基础上，很多同行致力于摘除红顶中介，然而难以治本。行政审批局在目前条件下将中介功能划归自身，利用政府的资源优势与角色定位，构建一支专业的、专门的、同时完全公益非盈利的代理团队，构成了智慧政府中最具主观能动性的核心一环。目前，“三全“帮办服务机制已经初见成效，帮办次数已达308人次，咨询1792人次，经现场评价或电话回访，100分评价高达99%。

  服务模式的重塑再造。天津开发区实行“一枚印章管审批”，同时强化审批服务职能。该模式使得审批权力更加集中，顶层设计效用更加凸显，使得行政审批局能够有能力、有空间去做审批上的改革创新与服务工作。目前形成“前期咨询->远程申报->在线预审->在线预约->窗口受理->进程查询->证照快递->评价反馈”的全流程闭环管理。制定多项联审制度，并量身定制联审审批树，提供个性化审批服务，并进行全过程留痕，全周期服务。通过远程申报、在线帮办、闭环管理、物流式查询等功能，与实体大厅紧密结合，实现线上线下良好对接，解决审批要件不明确、相关表格难填写、进件被拒多跑路、审批进程不清晰等难题，提供了办事体验好、审批效率高的网上服务。

  服务空间的延伸融合。通过互联网的有效连结，构建以行政审批服务大厅为核心，多空间、多场景下的政务服务全覆盖。实体大厅按照审批流程的动线，设置咨询引导区、自助办理区、帮办服务区、窗口受理区、配套服务区、休闲等候区和制证中心等区域，搭配符合国标规格的标识系统，方便申办人找到对应区域，提高办事效率。另外，大厅配备体感互动自助查询系统、智能排队系统、3D导视系统等，提升大厅智能感。借助信息化手段，审批结果、窗口人员、各进驻单位评价等信息可通过中心屏幕动态显示，使得信息交互更加直观通畅。以满足申办人一切可能的需求为目标，提供公共区域无线Wifi、私密电话亭、免费文印、证照快递等服务。线下的实体大厅与信息化服务平台相辅相成，功能互为支撑，使得多空间、多场景下的全融合，拉近了空间的距离。目前，天津开发区致力于通过统一的系统，集成并推广覆盖全区范围内的民生服务，以“1+N”（综合受理窗口+社区代理点）的模式将各项服务渗透全区各处。互联网思维指导下的空间载体创新，保障了智慧政府的可行性。

  三、智慧型行政审批服务建设实践：注重功能实现的同时追求项目品位，在精雕细琢中提升客户体验

  天津开发区行政审批服务平台包括事项申办、在线帮办、进度查询、审批结果、证照快递、预约接待、大厅介绍、公告公示、法律法规、常见问题及投诉建议等11个模块，可以实现审批流、现场服务流、综合支撑流3大类9个部分的功能，在对外服务方面智慧、便捷、操作人性化，且能辅助做好整个大厅的运维保障和支撑工作。在建设过程中，项目建设策划团队恪守既定目标，保持初心，力图在项目中体现卓越的品位，体现互联网的节奏，体现旺盛的创新意识，更体现服务为民的责任心，力争把系统做的有水平、见智慧、有趣味。

  山寨手机也许会做到外形与iPhone 手机极其相似，但其内在的流畅度和兼容性是无法比拟的；大排档也许物美价廉，但同样比不了米其林三星的至尊体验。我们要的就是后者的品位。

  有一些共识是天津开发区行政审批局团队始终坚守的：

  一、政务服务系统，应当是“用户的系统”，而不是“政府的系统”。将政务服务平台做成类似政府办公的OA系统，那无疑是失败的。不要想“我要怎样”，而是要想民众“要我怎样”。我们借鉴淘宝、微信这些通用而流行的平台界面风格及操作方式，开发民众“一见如故”的系统，辅以线上客服帮办，极大提高了申办人要件填报的准确率和方便度。

  二、政府服务大厅不能带有衙门味，应当是人性化、有温度的服务接待场所。大厅的设计按照审批服务的动线流程，对人流进行多层次、全场景的梳理，科学分流，合理高效。为了让办事民众更好的享受服务，大厅从细节入手。老年人的老花镜，配备两个不同度数；桌角采取弧状设计，座椅高度匹配适中；休息期间的音乐，风格、曲目、音量都有严格控制；入口处、拐弯处、各功能区域，随处可见各种温馨提示。点滴的把控，让服务环境更加人性化、智能化。

  三、只有部分功能的实现不叫智慧。系统、环境、管理、服务，与人员的参与构成了政务服务的共同体，各个方面的智能程度，决定了智慧政府的总体水平。短板理论告诉我们任何一块短板都势必会影响智慧政府的进程，智慧政府的理念要求我们进行全方位提升。要不断拓展、推广信息化平台，涵盖尽可能多的审批事项，覆盖各个领域，充分体现一站式服务的智慧政府带来的便捷。

  四、要突出互联网+政务的交互性，始终激发民众的参与意愿。互联网的出现拉近了民众与政府部门的距离，同样也改变了民众的思维方式与交流维度。网络问政、评价反馈变得习以为常，舆情与其说是控制，不如讲更多的是疏导与预警。天津开发区建立以多媒体系统、告示栏为依托的集信息发布、互动、公示、宣传为一体的现场大厅信息链，并利用信息化平台形成了微信、网站客服、电话咨询等多形式下的远程帮办，结合自身微信公众号、微博等自媒体，使得信息交互变得轻而易举。

  五、构建智慧政府，需要寻找适合自身区域发展的审批改革模式。针对天津开发区企业多，事项繁的特点，行政审批局以信息化为手段努力拓展服务范围、延展服务深度，打造专业性、公益性的帮办服务，替代传统意义上的中介服务。以标准化为基础，建立整套的日常行为规范准则，对大厅运营管理实行5S标准，都取得了很好的效果，提升了行政效能。

  对客户需求的系统呼应，体现政务服务的格局；对细节体验的精雕细琢，体现政务服务的温度。在研究互联网+政务与群众需求的结合上，天津开发区还在继续探索并付诸实践。