埃森哲调研：能源消费者期待新型服务和个性化体验

  北京2016年11月29日电 /美通社/ -- 埃森哲（纽交所代码：ACN）的研究发现，消费者希望获得新型的能源产品与服务，特别是那些能提供新价值的服务。同时，大多数消费者强烈期待无缝化、数字化、和个性化的体验。

  埃森哲的这份题为《能源新消费者：依托能源生态系统繁荣发展》的研究，已连续第七年面向17个国家的能源消费者开展调研。调研发现，消费者普遍对新型的能源产品和服务抱有浓厚兴趣。例如，分别有76%和69%的受访者表示对自动化家庭能源管理和互联家居感兴趣。

  同时，消费者体验对于能源企业推广新产品与服务，提升客户满意度至关重要。事实上，如果能源提供商能够提供个性化的客户体验，92%的消费者将更为满意；其中，中国能源消费者的期待更高，比例达95%。绝大多数受访者都表达了对个性化服务的渴望，例如：定制化的电子帐单、能根据实时能源使用情况提供最优惠方案的网站或应用软件等。

  与之相反，如果能源供应商无法提供无缝化的体验，77%的消费者将不愿再额外购买其产品与服务。83%的受访者更表示，无缝化体验的缺失将会对其满意度产生负面影响。

  换商趋势，威胁能源企业

  如果能源企业未能满足消费者的上述期望，他们将在与其他能源企业和市场新进入者日益激烈的竞争中，陷入客户持续流失的困境，并疲于挽留与争取客户。调研发现，目前消费者的需求仍有待满足，例如，尽管51%的消费者都期待通过应用软件来远程监控家中设施，仅有7%的消费者已经在使用这类应用软件。

  实际上，越来越多的消费者正考虑在未来12个月内更换其能源提供商。2016年，37%的受访消费者表示可能会更换能源提供商，而2015年该比例仅为28%。热衷使用数字技术的消费者在这方面的意愿尤为突出。如果无法得到无缝化的体验，他们中有意更换能源提供商的比例已上升至73%。

  除了应对来自传统竞争者的直接威胁，非传统业内企业和新市场进入者也正对能源企业形成挑战。在购买能源相关产品服务或者电力时，80%的消费者表示会考虑其他提供商，包括专业能源服务企业、电话和有线电视提供商，以及零售商。

  埃森哲大中华区能源消费服务董事总经理王靖表示：“与全球其他市场一样，中国传统公用事业机构作为受信任程度较高的能源服务提供商，依然保持着优势地位。但面对未来进一步开放的能源消费市场，中国能源企业应以客户需求为中心，即刻开展转型。他们必须采用新的模式，有效满足消费者的新期望。”

  迅速转型，定位新战略角色

  埃森哲认为，当今的能源产品与服务须以消费者为中心，能源企业可扮演三种主要的战略角色，以争取更多市场份额，满足客户需求。

• 优质服务提供者：随着消费者日益增长的需求，能源企业应当为精益、敏捷、自动化的客户运营打下坚实基础，进而为消费者提供一整套数字化互动和愉悦体验。该模式的关键在于实现低成本和高可靠性。这不仅对于能源企业在当今市场竞争中至关重要，并且能支持其灵活地拓展新角色，实现未来增长。
• 能源市场使能者：采取该模式的能源供应商应着眼于如何推动能源市场发展。作为值得信赖的顾问，能源企业不仅为消费者提供能源，更能围绕智能和分布式能源技术，为用户提供整合的解决方案及信息中介等服务。
• 互联生活提供者：能源企业可以通过主动定位目标用户，积极与其互动，来提高自身在新市场中的盈利能力。通过商业模式和产品的创新，他们能成为消费者未来协作型互联生活方式的首选伙伴。该角色还有望帮助能源企业实现分布式能源的规模化商业应用，但首先企业必须与生态系统中的技术和服务提供商通力协作，共同为用户提供无缝的互联生活体验。

  本质上，上述三种模式并无优劣之分，而是取决于特定市场的消费趋势和地理分布，多数能源企业最终应综合扮演这三种角色，为其当前和未来的发展找准定位。

  王靖补充道：“要想提供极具吸引力的客户体验，能源企业必须选择合适的运营模式，并发展相应能力。对于中国企业而言，应重点关注三个方面，包括应用数字技术提供一站式、个性化的服务渠道；应用数据分析、物联网技术拓展用能分析、节能建议等服务；以及就用户共享需求开展节能网络分享、用户间能源额度交易等活动。同时，企业需要完成内部管理的数字化转型，实现对用户端转型的支撑。”