客服人员的三头六臂：一站式客服工作台

    有这样一个有趣的故事：亚马逊售卖的一款黑白打印机，商品页面上有人提问：请问这个打印机只能黑白打印吗？客服回答：不，它只能打印黑色，白色本来就在纸上。客服严谨机智的回答让客户对亚马逊好感大增，决定购买这款打印机。

    作为公司中直接对接客户的部门之一，客服部门一举一动关系到公司的品牌。据国际权威机构调查：对客户服务不好，造成94%客户离去!因为没有解决客户的问题，造成89%客户离去!每个不满意的客户，平均会向9个亲友叙述不愉快的经验。

    在不满意的用户中有67%的用户要投诉。通过较好的解决用户投诉，可挽回75%的客户。及时、高效且表示出特别重视他，尽最大努力去解决了用户的投诉的，将有95%的客户还会继续接受你的服务。吸引一个新客户是保持一个老客户所要花费费用的6倍。

    从这客户些统计数据中我们可以发现一个很重要的问题，公司花费了庞大的资金去经营的品牌，可以由客户服务人员轻易的毁去。而且，还会导致企业失去客户，影响续约，产生很多负面影响。

    因此，做好客服工作，不断提高客户满意度是很多企业的目标。

    压力巨大的客服人员

    客服人员不仅每天都要面对客户的抱怨和投诉，更要对用户的需求快速响应，提供服务，稍有失误就会受到差评，影响绩效考核。工作重复、枯燥，加班多工资低，无论是精神上还是体力上，客服人员都面临高压。

    不仅如此，传统系统不易使用、效率低下，给客服人员带来更大的麻烦，经常要面临这样的窘境：

    同一位客户，上次沟通用电话，这次沟通用邮件，下次直接在微信上求助了，客服人员无法将多个沟通渠道的聊天记录统一管理，多个沟通渠道中客户身份不易识别，造成重复沟通或信息疏漏。

    接听客户电话时，根据客户的问题查找解决方法，多个知识库间页面切换消耗时间，造成反应速度低下，被客户责怪。

    为客户提供服务的同时在不同的页面上创建工单，分散了客户人员的精力，服务效率下降，错误率上升。

    复杂难用的系统常常让客服人员感到抓狂，要顾及的沟通渠道太多，各种页面间切换到头晕，想要为客户提供高质量的服务，但心有余而力不足。客服人员们迫切需要一个可以将各个工作环节统一管理的工作平台。

    销售易客服云：一站式客服工作台

    那么，辛苦的客服人员们需要怎样的工作平台支持？

    销售易于5月全新发布客服云，一站式客服工作台正是这个产品的主要价值点之一。销售易将销售云中的成功经验延展到伙伴云、客服云、现场云三款新产品中，客服云为解决广大客服人员的痛点而生，为他们减负提效。

    过去的客服工作台只支持电话和邮件这两种沟通渠道，销售易客服云工作台支持多渠道接入，客服人员可以通过微信、微博、邮件、电话等多种方式与客户沟通，无需切换页面；而且支持多渠道统一识别客户身份，提供延续式服务，避免问题重复沟通，提高客户满意度。

    为解决客服创建工单、查找知识库需要切换多个页面的痛点，销售易客服云一站式工作台将聊天、工单、知识库集成在一个页面中，让客服人员在高重复流程中，大量减少系统和页面切换动作，节约时间提高效率，同时降低人为错误的发生率。

    此外，一站式客服工作台支持查看客户360度视图，包括客户关键信息展示、历史工单跟进记录、客户相关信息详细资料查询、客户来源渠道等。交互页签可显示客户接入系统后所有的所有客服记录，便于不同时间中，多位客服为同一位客户服务；工单页签展示重要信息，便于客服快速查询，回复客户。

    作为一站式工作台的重要组成部分，知识库占据了一定的页面空间。客服专员在接到客户问题后，快速查询知识库，匹配相关解决方案，或创建新的问题，继续积累知识库内容。通过结构化文件夹对于问题进行分类，包括文本、图片、语音和视频等。支持搜索，快速定位解决方案相关内容。而这些都可以在销售易一站式客服工作台上实现，无需切换页面。

    结  语

    功能全面、操作方便的一站式工作台是客服人员的必备武器，它可以有效解决客服工作中难以统一多渠道沟通、多页面切换降低服务速度、无法跟踪历史服务记录等痛点。

    根据移动信息化研究中心的《2016云客服市场调研报告》，在已经使用客服云产品/服务的企业中，有77%的企业对客服云做出推荐，说明在企业用户心目中客服云产品具备良好口碑，可以有效提升企业客服部门效率和服务质量。
 

    一站式工作台对客服人员的意义不仅在于一个工具软件，在压力巨大的工作环境中，有了一站式工作台的帮助，从根本上提高客服人员的工作效率，减轻负担，就像有了神通广大的三头六臂，从而使他们心情轻松，将积极健康的心态和优质的服务传递给客户，改善客户满意度，助力企业与客户共同成功。