电话邦深度解析：“数字呼叫”时代已成过去？企业呼叫模式如何升级？

据工信部数据显示,2019年1-2月份全国移动电话去话通话时长超3744亿分钟,全国固定电话主叫通话时长超186亿分钟。与之相对应的是个人与个人通话的下沉,微信改变了人与人的交流方式,也让通话模式变得更“纯粹”,企业与个人变成通话的两个主体,这也意味着工信部统计的通话时长数据,基本都是企业行为。

在微信逐渐崛起时,有一种观点认为“电话已死,语音聊天才是未来”,这个观点是片面的,微信属于熟人社交范畴,朋友、亲人或者已建立联系的客户可以通过微信来沟通。但对企业来说,触达陌生客户的核心媒介依然是“电话”。

“数字呼叫”引发低效率高骚扰,企业该如何应对?

对于“电话”这一沟通媒介,目前很多企业采用的是“数字呼叫”模式,也是我们最常接触到的模式,即一通电话拨出去后,在客户手机端上显示的一串数字号码,辨识度比较低,所以这一模式很难承载企业越来越多的呼叫需求。

“数字呼叫”模式与生俱来的带有非意向对接的属性,通常意向比为2:8,即打通10个电话,有2通表示出意向,但会有8通非意向的电话形成骚扰。因为客户并不能透过这些数字获取背后的企业信息,所以当客户在接听了陌生电话后,发现是对企业介绍的服务并无意向,往往会造成预期的落差,形成骚扰属性。

而随着通信规模的激增,意向比也在下降,目前基本为1:9,接近呼叫中心的运营成本红线。为了生存,在数字呼叫模式下,企业往往只有通过“增量外呼”的方法来获得意向客户数。企业通过“996”班制增量,或者机器人外呼增量等方式,把意向数比例提高的同时,骚扰电话的数量也在按比例上升。

骚扰电话数量的大幅度的增加,不可避免的会触碰到客户的承受红线,所以大批量的客户会选择减少或者不接听陌生电话,这就导致企业电话的接通率和意向率不断下降,形成恶性循环循环。尤其是,2018年工信部联合13部门下发了“综合治理骚扰电话的行动方案”,明确提出“营销类电话要获得客户的同意”,对于不符合要求的呼叫将进行严格的治理。在这些背景下,很多企业都陷入了“低效率高骚扰”的困境。

如何破除困境,实现企业“呼叫模式”升级?

从2018年开始,相关管理部门和企业,呼叫中心及呼叫中心技术服务商,包括广大终端用户,都在聚焦“呼叫模式”升级的问题。这种大量外呼需求与解决方法的强烈碰撞,不再是以往20年间,单一的呼叫中心内部的技术效率提升问题,而是引发了一次呼叫模式的整体升级。通过呼叫模式的整体升级,打破目前的“低效高骚扰”呼叫模式问题,为呼叫行业开拓了更为广阔的可持续发展的空间。

那什么是有效的解决方案呢?可通过呼叫模式升级来解决,采用“意向呼叫”模式。

所谓“意向呼叫”就是在企业拨出电话时,不仅显示号码,同时显示企业的名称与LOGO,将通信知情权与选择权提供给客户,客户根据自己的意向选择是否接听。也可以理解为通过“电话”这一媒介,为电话另一边的客户递上一张“名片”,如果客户选择接听,则意味着客户对企业感兴趣,有意向进行沟通。如果选择拒接,则意味着没有意向,一来不会因为预期落差而造成骚扰,二来可以过滤无意向用户提高工作效率。

这正是电话邦品牌号服务在做的事情,通过“意向呼叫”模式帮助企业完成升级,同时还搭建了一个企业号码信息发布与管理平台,不仅能覆盖手机端,还能覆盖APP端、搜索引擎端、黄页端和地图端等,帮助企业建立统一的商业身份,避免各平台信息互相冲突,实现一个号码多个渠道统一展示,打造移动端品牌商誉。

目前,电话邦品牌号服务已覆盖呼叫中心、金融、教育、旅游、汽车、生活服务等多个行业,收获了中国移动、招商银行、新东方、携程、EMS、链家、哒哒英语、饿了么、韵达等数万家合作客户。经统计反馈,品牌号服务能帮助企业普遍提升3-5%的电话接听率,提高40-60%的意向沟通率,进而实现双倍产能的提升。

从电话通信升级到数字呼叫模式,经历了近20年,随着移动互联网的全覆盖和智能手机的全面普及,从“数字呼叫”模式升级到“意向呼叫”模式就在当下。