由被动服务向主动服务转变

由被动服务向主动服务转变

　　(黄冈公司：丁琼 管冬)

　　加油站虽小，却五脏俱全，在不同的岗位锻炼中，常常让我收获别样的感动。每天穿着蓝色的工作装，迎接着天南地北的顾客朋友的光临，用最热情的服务让每一位顾客拥有最完善的体验，顾客的一个微笑的点头示意足以让我感受到付出的快乐。

　　加油站的工作也并非一帆风顺，偶尔的一些波折就像一面镜子，让我反省自己，不断改进。有一次我在开发票时速度稍慢，却被焦急的顾客骂得一文不值。日后我每天早到晚走，皇天不负苦心人，当我能熟练操作发票机时，我也能理解当初顾客的冲动了。

　　众所周知，顾客是企业的上帝，如何由被动服务向主动服务转变，一直都是我思考的问题。因为顾客不仅为企业创造了利润，而且为员工创造了薪水。加油站员工的工作内容看似平淡如水，但也面临诸多挑战。面对千变万化的挑战，我们理所应当在实践中思考，在思考中努力从被动服务向主动服务转变。

　　第一，换位思考，多为顾客的利益着想。“天下熙熙，皆为利来，天下攘攘，皆为利往。”顾客拥有维护自己合法利益的权利，当我们转换角度，假设自己是此时正在消费的顾客，很多不必要的误会就会避免。批评是最真实的语言，在顾客的批评中多反省自己，才能将工作精益求精，在市场竞争中取胜。

　　第二，微笑服务，“笑迎天下客”是主动服务工作的宗旨，因为微笑可以化解很多尴尬的气氛。研究表明：一次口头的沟通信息接收中，文字占7%，语调占38%，面部表情等肢体语言占55%。由此可见，我们在主动服务中微笑是多么地重要。我们的一言一行，不仅代表个人，更代表着整个加油站的窗口形象，我们不经意间的真诚行为很容易打动顾客的内心，让他们对我们的企业有一种归属感。

　　第三，晓之以情，多和顾客嘘寒问暖拉家常。细心的嘘寒问暖可以增加人与人之间的亲切感，无微不至的关怀可以消除人与人之间的屏障。下雨天，提醒顾客减慢速度小心驾驶;冬天来了，提醒顾客给发动机检查防冻液;顾客买了新车，祝福顾客一路顺风……在和顾客嘘寒问暖拉家常的同时，还可以开展一分钟口头营销，不仅提供了热情的主动服务，还可以增加非油品的销量，一举两得。

　　第四，动之以理，用科学道理为顾客答疑解惑。虽然利益先行，但温馨的语言会让人感到温暖，科学的道理才会让顾客信服。当有顾客质疑油品数质量时，我们要用科学的方式，告诉顾客加油机每半年就要经过质监局的强制检定;当顾客怀疑“跳枪”是否会缺斤少两时，我们则要礼貌告诉顾客：“跳枪”是加油枪的感应器在工作，防止油品溢出，其实是为了减少顾客的损失……面对顾客的质疑，我们要对自己的工作有信心，用科学的道理消除顾客内心的疑虑，用主动的服务让顾客信赖我们的企业。

　　主动服务让加油站的形象不断深入人心，主动服务让顾客和加油站员工互利共赢，主动服务让每一位顾客拥有一种宾至如归的归属感。让我们用最真诚的态度，从以上“四点”做起，提供给顾客真诚友善的主动服务，努力创建“员工、企业、顾客”协同发展关系，共同为企业的健康快速发展贡献力量。